ŘíZENí PRODEJE

seminární práce

py395i4523tyyz 54395ipm23tyz5e

OBSAH:

Úvod .................................................................3
Charakteristika navštívených prodejen................3
Návrhy prezentace zboží ..................................4
Závěr ...............................................................5

I. Úvod

Zadání - téma č. 5:

Navštivte několik prodejen (nejméně však tři), které znáte a které prodávají sportovní zboží nebo jízdní kola nebo bílou techniku pro domácnosti (tj. kávovary, pračky atd.) a popište, jestli používají demonstrační techniky (video, předvádění, apod.) a když ano, tak jaké. Navrhněte, jakým způsobem byste Vy takové zboží prezentovala v každé z vybraných prodejen.

V tomto projektu jsem se rozhodla zaměřit se na prodejny bílé techniky, protože se ale jedná o poměrně rozsáhlý okruh zboží, určila jsem si jako hlavní zboží mého zájmu - ledničky.

Rozhodla jsem se navštívit tyto prodejny:

MAKRO ČR s.r.o., ul. Krmelínská, Ostrava - Hrabová

A to i přesto, že se jedná o velkoobchod. Vzhledem k neomezenému vydávání karty v prvním roce fungování, vlastní v současné době kartu velké procento kupujících, popř. má možnost se do tohoto velkoobchodu dostat jako doprovod držitele karty.

Hlavním důvodem ale bylo, že jsem v tomto obchodě během posledního roku odpracovala přes 500 h jako pomocná síla. Prošla jsem všemi jednotlivými odděleními a znám tak situaci nejen z vnějšku - jako zákazník, ale i z nitra, což je samozřejmě přínosem pro tuto seminární práci.

2. OKAY s.r.o., Stodolní 22, Ostrava

- specializovaný obchodní dům na elektrické zboží

oddělení elektrických spotřebičů v OD PRIOR

Ostatní

oddělení elektrických spotřebičů v OD HORNíK
D+K elektro, Dr. Martínka 3, Ostrava-Hrabůvka

K prezentaci zboží patří samozřejmě i poskytování služeb se zbožím souvisejících. Mezi ty nejdůležitější lze zařadit:

servis, pokud jej charakter výrobku vyžaduje,
kulturnost prodeje,
obchodní služby,
prodavač a jeho způsob prodeje.

Při návštěvě jednotlivých prodejen jsem se tedy v rámci prezentace zboží zaměřila především na prodejní personál a jeho způsob prodeje, dostupnost informací o jednotlivých výrobcích, dané prodejně, a doplňkových službách.

Charakteristika prodejen - způsoby prezentace

V žádné z výše uvedených prodejen nevyužívají demonstrační techniky, jako je např. video, předvádění.

Toto zjištění mne nepřekvapilo, také já bych tento způsob prezentace zboží upřednostnila u jiného typu zboží, např. sportovní oblečení, hračky, apod. Domnívám se totiž, že je velmi složité vytvořit „video-demonstraci“ na ledničku tak, aby opravdu zaujala.

V ani jedné z výše uvedených prodejen jsem neměla pocit, že si uvědomují důležitost prodavače jako osoby, která je velmi těsně spjata se způsobem prezentace nejen zboží, ale i prodejny. Ve všech mnou navštívených prodejnách jsem měla pocit, že prodejního personálu je nízký počet, často také od ostatních zákazníků byli odlišitelní, jen tím, že neměli svrchní kabát (no, ale co v létě?).

Všechny prodejny využívají letáky (A4) umístěné v umělohmotných držácích. Nesetkala jsem se s letákem, který by obsahoval všechny podstatné informace a zároveň byl zpracován graficky zajímavě a přitažlivě.

V listopadu a prosinci 1999 jsem pracovala v Baumaxu, kde jsem měla na starosti výrobu právě těchto cedulí. Z vlastní praxe tedy vím, že možnosti základního počítačového vybavení jsou daleko větší, než jak je nám prezentují jednotlivé prodejny.

III. Návrhy prezentace zboží v jednotlivých prodejnách

O neplatnosti tvrzení, že dobré zboží se prodává samo, už ve všech mnou navštívených obchodech patrně ví. Jsou si vědomi také toho, že v tržním prostředí funguje konkurence, která pro zákazníka znamená mimo jiné možnost volby mezi mnoha značkami. Šíře uplatňovaných marketingových nástrojů na ovlivnění nákupního rozhodování tomu, ale neodpovídá - často je úzká, málo odlišitelná od konkurence. Jinými slovy, chce to více nápaditosti!

Z výsledků výzkumů¹⁾ společnosti FESSEL-GfK Austria sice vyplývá, že hlavními nákupními argumenty jsou pro českou populaci stále kvalita a cena samotného produktu, ale objevuje se i řada dalších ovlivňujících faktorů. Některé z nich se pak týkají produktu pouze nepřímo, jako je např. chování prodejního personálu, rychlé zajištění servisu, různá nákupní zvýhodnění apod., tedy vesměs faktory, které se týkají prodejního místa, resp. firmy zajišťující prodej. Jako nejdůležitější byly hodnoceny tyto faktory:

skutečnost, zda jsou o výrobku k dispozici odpovídající informace
rychlé opravárenské služby
slevy a různá zvýhodnění při nákupu
přátelské chování a ochota prodavačů

Vzhledem k důležitosti informací, a výše uvedeným nedostatkům v jednotlivých prodejnách navrhuji:

Ve všech prodejnách bych zvýšila počet informací na informační ceduli. Cena by neměla zabírat více jak čtvrtinu cedule, s výjimkou „akčního“ zboží (zde je totiž cena často rozhodujícím faktorem). Snažila bych se na ní umístit „všechny“ dostupné informace o výrobku - a to především kvůli zákazníkovi, který upřednostňuje pasivní přístup prodavače. Jedná se o zákazníka, který nepožaduje pomoc prodávajícího a chce si vybrat zboží sám.

Dále bych zvýšila počet specifických doplňků jako jsou upoutávky. V obchodech jsem se setkala pouze s upoutávkami na „akční“ zboží. Upoutávky bych zaměřila také na doplňkové služby - doprava, servis, splátkový prodej. Jednalo by se o kartičky o rozměrech 3 x 10 cm, které bych umístila na lišty jednotlivých podstavců zboží. Tyto kartičky by obsahovaly informace typu: DOPRAVU ZBOŽí ZAJIŤUJEME ZDARMA., apod. S tímto přístupem, jsem se setkala, když jsem pracovala v prodejně Baumax. Jedná se zde sice o jiný druh

1) Marketing Magazine, ročník 1999, č. 6, str. 15

zboží, domnívám se ale, že jej lze uplatnit také zde. Nenásilnou formou tak zákazníka informujeme o dalších výhodách, které získá koupí právě u nás. Zákazník si totiž při prohlížení daného zboží všimne této malé cedulky víc, než-li velkého letáku pověšeného nad zbožím, jak jsem se s tím setkala v prodejnách.

Další můj návrh se týká přímo prodavače. Myslím, že prodejní uniforma usnadňuje orientaci v obchodě - prodavač v civilním oblečení ji naopak znesnadňuje. A pokud si zákazník při úvahách o nákupu dokáže vybavit i určitého prodavače, znamená to, že na něj musel něčím zapůsobit. Tou nejhorší vzpomínkou právě je, že prodavače musel hledat, a dotyčný byl poté neochotný, nezdvořilý či povýšeně se chovající. Na takovéto chování zákazník jen tak nezapomíná. Nemusí-li, potom prodejnu, kde na něj personál zapůsobil negativně, nikdy nenavštíví. Je samozřejmé, že oblečení nepatří v žebříčku významných znaků prodavače na první místo, ale opomíjeno by být rozhodně nemělo. Stejně jako vystupování a angažovanost prodavače je v každém případě pozitivním či negativním zdrojem důvěryhodnosti zákazníka v personál.

Rozumně dostupný záruční servis je v dnešní době považován za samozřejmost. Způsob jak se odlišit od konkurence bych hledala v rychlosti servisu, místě jeho poskytnutí (u zákazníka, v servisní opravně). Jestliže to možnosti firmy dovolují, zajišťovala bych odvoz od zákazníka do dílny a zpět.

Také bych se více zaměřila na mimořádné akce a služby. Zde se fantazii meze nekladou. Podstatné je, aby tyto služby byly nabízeny zdarma či za režijní ceny.

V mém případě - ledničky bych podpořila prodej např. touto mimořádnou akcí:

časové období: před létem - 15.4. až 1.6

Jeden z větších mrazících boxů bych naplnila nanuky, speciálně vyrobenými pro tuto akci:

malé provedení, speciální firemní potisk obalu; domnívám se, že by obalu neuškodilo, kdyby na něm bylo natištěno i jméno výrobce - byla by to reklama i pro něj a my tak mohli získat slevu.

Každý zákazník, který by uskutečnil nákup by si mohl tipnout množství nanuků.

Hlavní cena: zákazník, jehož odhad bude nejblíže získá peníze za svůj nákup zpět, popř. vylosování zákazníků, kteří získají procentní slevu na nákup.

Po skončení soutěžního kola bych nanuky rozdávala zákazníkům, při uskutečnění jakéhokoliv nákupu.

Závěr

Domnívám se, že za celé negativní hodnocení způsobu prodeje zodpovídají především vedoucí jednotlivých oddělení - tkzv. střední management. Z vlastní zkušenosti (Makro, Tesco, Kaufland, Baumax) vím, že všechno co se týká prodeje a jeho podpory je naplánováno, určeno.

Otázkou druhou už je, co všechno se dá v praxi v ČR uplatnit a jakým způsobem a do jaké míry.

Tady jde, ale především o selhání lidského faktoru. Vedoucí oddělení často nedokáže zorganizovat svůj čas i čas pracovníků, tak aby bylo vždycky na všech místech všechno v pořádku. Často jsem se setkávám s tím, že cedule, způsoby vystavení zboží, apod. jsou v pořádku, pouze když vedoucí kontroluje, nebo když má přijet kontrola z vyšších míst. Hlavním důvodem, proč převažují pracovníci nesamostatní, pasivní, je že jsou velmi špatně nebo spíš vůbec motivováni, chybí jim pocit sounáležitosti s firmou, což se samozřejmě odráží na vztahu k zákazníkovi.

Myslím, že v současné době za daných podmínek v ČR musí především obchodníci začít u svých zaměstnanců, aby ti byli spokojeni - a spokojenost tak přenášeli i na zákazníky. Je-li nespokojený zaměstnanec, těžko bude spokojen zákazník.