KOMUNIKAČNí PROCES

• dva činitelé (oba jsou aktivní): komunikátor a příjemce

Komunikační model

= nástroje

= funkce

Příjemci jsou různí: ochota přijímat (zapping – vypínají reklamu); postoj ke komunikátorovi, inteligence a vzdělání, pohlaví + věk + psych. stav,… 33846dih57zqn3n

Podmínky pro reakci

1. zásah smyslových orgánů příjemce

2. informace je přijata jako část lidského poznání („aha efekt“) à zapamatování

3. sdělení je v souladu s cíli příjemce iq846d3357zqqn

4. vhodný motivační systém či kontrola

Etapy ve vývoji efektivní komunikace

1. identifikace cíl. posluchačů

• kdo, jaký má vůči mně postoj

• institucionální r. – náprava image

2. určení cílů komunikace

= fáze připravenosti ke koupi

• poznávání à reklama, publicita

• uvědomění potřeby

• budování znalosti (získávání informací)

• ovlivňování

• záliba (vyberu si)

• preference (od které firmy)

• přesvědčení (rozhodnutí)

• chování à os. prodej, podpora prodeje

• nákup

• zhodnocení nákupu

„Obchod začíná prodejem.“

3. formulace sdělení

à vyvolání procesu AIDA (A=upoutání pozornosti, I=vzbuzení zájmu, D= vyvolání přání,

A=dosažení cíle)

1. obsah (CO říci) à apel racionální, morální, emocionální (strach, vina, stud, hrdost, štěstí)

2. struktura sdělení (jak to říci logicky)

• závisí na ní účinnost

rozhodnutí:

• zda definitivní závěr zákazníkovi předložíme

• zda to necháme na něm (používáme u inteligentních lidí, abychom je neurazili; když zák. propagátorovi nevěří; u osobních problémů…)

použití argumentace:

• jednostranné (vyzdvihujeme klady)

• dvoustranné (připustíme negativní detail, vzbuzuje pocit serióznosti, pro vzdělanější posluchače)

pořadí prezentace argumentace:

• nejsilnější na konec/ začátek sdělení (je-li publikum nespokojené, zmíníme se nejdříve o záporech…)

3. forma sdělení (jak to říci symbolicky)

• titul, předloha, formát, kontrasty, umístění inzerátů v novinách, hlavní je kombinace barev…

• zdroj sdělení (kdo by to měl říci)

• účinnost závisí na přijatelnosti (kvalifikovanosti) a atraktivnosti (popularitě) osobnosti

4. volba způsobu komunikace

• osobní (face to face/ telefonem)

• nejúčinnější, okamžitá zpětná vazba, používá se u luxusních, riskantních a málo kupovaných výrobků

• využívá se i tzv. opinion leaders = tvůrci veřejného mínění

• neosobní (prostřednictvím médií)

• neexistuje zpětná vazba, jde o tzv. dvoufázový způsob komunikace (získáváni náchylní lidé, kteří pak nevědomky ovlivňují své okolí)

5. sestavení celkového komunikačního rozpočtu

• ve dvou variantách

• nekouká se na peníze (znalosti tvůrce bez omezení fantazie)

• promítnutí do cen Þ kompromis

možnosti rozpočtu (4):

1. co nám na reklamu zbude (špatné, ale podnik většinou nemá na vybranou)

2. předem stanované procento z obratu (paradoxem: tržby plodí komunikaci a ne naopak)

3. konkurenční rovnost (nelze, protože každá firma je něčím specifická a hlavně nemáme jistotu správného postupu konkurence)

4. cíl a úkol (nejlepší ale nejnákladnější, ne každý si tento postup může dovolit)

6. rozhodnutí o komunikačním mixu

• vzájemná substituce reklamních nástrojů (4P):

• reklama (R) = veřejná prezentace, schopnost proniknout i na větší oblast trhu, vytvoření firemního image, zajištění rychlejší prodejnosti

• publicita (P) = důvěryhodnost, věrohodnost, neexistuje možnost obrany proti nesprávnému pochopení okolím, možnost dramatizovat sdělení

• osobní prodej (OP) = nejnákladnější

• podpora prodeje (PP) = soutěže, kupóny, výstavy, veletrhy, umí vyvolat emoce

faktory:

• typ trhu

• spotřebitelský – působí na něm emoce (důležitost 4P: R, PP, OP a P)

• organizací (B2B) - nakupuje profesionál, nejlépe je zpracovat katalog, výsledné provedení materiálů může působit emoce)

• typ použité strategie

• „PUSH“ – výrobek tlačím pomocí intenzivní komunikace (V Þ VO Þ MO Þ S)

• „PULL“ – výrobek táhne pomocí médií (S Þ MO Þ VO Þ V Þ S)

• kombinace

• připravenost zákazníka ke koupi

• fáze:

1. uvědomování (R a P)

2. pochopení přesvědčení (OS a R)

3. rozhodování (čistě osobní tlak)

• životní cyklus výrobku

• založení (R a PP)

• růst (R a P)

• zralost (nic)

• úpadek (R a PP pro zmírnění poklesu křivky)

7. měření efektu komunikace

• k jakému posunu došlo

8. řízení komunikačních akcí

• zodpovědnost jednoho člověka

• vyřešení použití jednotlivých nástrojů (důležitost a rozsah)

• sledování N na propagaci v různých etapách životního cyklu

• koordinace propagačních aktivit z hlediska času

4. KOMUNIKACE SOCIáLNí

1. osobní (viz. další)

2. skupinová

3. masová

formy osobní komunikace (3):

• informace - předávání informace, záleží na typu jedince, dochází ke zkreslování zpráv

• stimulace - strhuje k určitému prožitku, člověk může být obohacen, rozptýlen nebo esteticky ovlivněn

• regulace - záměrné informování, působení na mínění, ovlivnění chování, příkazy + výchova

masová komunikace

• nepřímá, nesena médii (rozhlas, tisk, televize, výkladové skříně, obchody, letáky, opinion leaders…)

stránky (fce):

1. komunikační: výměna informací (neznamená jen přennos, ale i formování a rozvíjení inf., mění se vzájemný vztah mezi účastníky komunikace)

2. iterační: výměna aktivního působení lidí mezi sebou navzájem

• spolupráce / kooperace

• soutěžení / konkurence

3. vjemová (perceptivní): vzájemné vnímání, poznávání a pochopení

problémy:

• co se vnímá a poznává

• jak probíhá

• jak se vytváří dojmy o lidech a mně

• identifikace (ztotožnění, schopnost vžít se do role druhého a ve stejné situaci se chovat jako on)

• empatie (opět vžití, ale řešení problému po svém)

• interpersonální přitažlivost (vliv poznání na jednání s jiným člověkem)

• komunikace celým tělem

63% prvního dojmu tvoří úprava zevnějšku

28% ostatní nonverbální projevy

dohromady 91%

9% verbální projevy

• první dojem je zpravidla z 90% chybný, ale trvá léta, než je možné ho překonat

• tachystoskop = promítačka, u které je možno nastavit délku projekce, je používána u reklam (jak rychle člověk rozená značku…)

„Není možno nekomunikovat!“

Nástroje (9):

1. mimika

• práce obličeje, nejdříve ji zachytili umělci (malíři, sochaři…), později i psychologové, rozeznáváme přes 1000 výrazů obličeje

3 informace:

1. emoce

2. kulturně tradovaná gesta

3. instrumentální pohyby (kýchání, škytání a zívání)

emoce:

1. původní (primární, 7 základních): štěstí/ neštěstí, strach/ jistota, radost/ smutek…)

2. sekundární (kombinace primárních):

• snadněji ovlivnitelné výchovou

• splynutí (fúze) výrazu – emoce rychle přecházejí v druhou (míchání barev)

• složené – 2 emoce (vytváří schizofrenie nebo LSD – úžas v očích, ale apatická ústa…)

• zvláštní – levá strana obličeje představuje 1 emoci a pravá druhou (např. úžas a radost v jednom)

• kladné (štěstí) – rozeznávají se snadněji než neštěstí

• neštěstí

2. proxemika

horizontální

• sdělování / oddalování se tomu, se kterým komunikujeme, jak se ke komu přibližujeme

• každý z nás má určitou osobní zónu (extroverti ji mají menší)

sféry osobní zóny:

• intimní (tvoří ji několik cm kolem osoby, pouštíme sem jen osoby blízké a děti)

• osobní (max. vzdálenost držení se za ruce)

• sociální (jednání s nadřízenými, žák u tabule, druhé osoby vidíme od hlavy po patu)

• veřejná (hraní rolí dvou kolemjdoucích)

• vertikální

podvědomá psychologická závislost (oči výše Þ pocit nadřízenosti)

3. haptika

• … dorozumívání se dotykem

• existuje pocit haptického hladu (zrak Þ hmat Þ sluch)

• druzí se dotýkají raději žen než mužů

• tlak, teplo,chlad, bolest, vibrace

• rozpoznáme místo, ale i druh dotyku

• nejpřátelštější je polibek

• podání ruky (od pravěku – mám holé ruce)

4. posturologie

• (postura) = nauka sochařů řeckých fyzických postojů, držení těla a polohových konfigurací

• co se dělo/děje/bude dít

• významná vzájemná poloha osob v bezprostředním osobním styku

• základní polohy jsou stoj, sed, leh, klek a dřep

postoj nastává z:

• 2 části těla (ruka a hlava) Þ kompozice

• více částí Þ konfigurace

• celek Þ pozitura

5. kongruence

– podvědomá reakce ve skupině (zaujmu postoj jako můj vzor ve sporu)

vlivy na polohy:

• temperament

• kulturní vázanost

• kvalita mezilidských vztahů

• momentální psychická atmosféra

6. kinezika

• … řeč pohybů

• pohyby určitých částí např. rukou nejsou nonverbálním projevem nýbrž znakovou řečí (CHIRONOMIE), GESTIKA je nonverbálním projevem

• tentýž pohyb může znamenat různé věci a naopak

• pohyby lze sdělit více než 26 sdělení (někdo odhaduje až 700)

• důležitá je koordinace a souhrn pohybů

• imitace = napodobování

• gesta – tvořivá síla, kterou slova nemají, v pravěku ani nic jiného nebylo, mohou zvýšit názornost řečeného

prováděná:

• záměrně

• podvědomě

formována vlivem:

• okolního prostředí

• pohybové etikety

• etnickými vlivy

• řeč očí a pohledů – velmi důležitá, ale nejednoznačná informace

„Oči jsou oknem do duše“

• jsou nejen příjemci, ale i vysílači informací

problémy:

• „černé brýle“… překážka očí při hovoru (doba se zkracuje, hovor je strohý…)

• tajnosti

• účastnost (sociální posilování)

7. projevy očí:

• zaměření pohledu na určitý terč

• doba trvání bodového zaměření na terč

• sled (sekvence) pohledu

• celkový objem pohledů (ukazatelem sociálního zájmu)

• nemůžeme zahrát průměr zornic (hormonální záležitost, tzv. pupilární reflex)

• mrkací pohyby (rozrušení)

• tvary vrásek okolo očí

pohledy:

• příjemné (jen letmo, od známých 50% do očí, muž/žena)

• nepříjemné (civění, pozná se dominantnost/ když se na nás někdo podívá)

• pocity pozorovanosti (světlo, stáří, nadřízenost…)

• vrcholem je vzájemné střetnutí pohledů

• vyzývavé pohledy (2 neznámí lidé, zvýšení hladiny zájmu)

• souboj dvou vyzývavých pohledů

8. paralingvistika

= přechod mezi verbální a nonverbální komunikací, svrchní tón řeči, kadence, síla a výška hlasu, vedle očí je druhým nejdůležitějším nástrojem rozhovoru

9. úprava zevnějšku

• ale i úprava pracoviště či zařízení bytu

Co si sdělujeme…

• komunikace je oboustranný proces

• zprávy a informace (pouze skutečně nové, jinak jde o REDUNDANCI)

jak chápat, co říkáme:

• simulace (předstírání) = snaha podávat za pravdivé něco, co pravdivé není

• disimulace (zastírání)

• jak nám je a jak se cítíme

• sdělujeme postoj k věci, o které mluvíme

„NELZE SE NIJAK NETVáŘIT!“

 

postoj k posluchači:

• evalvace (vážíme si ho)

• devalvace (neúcta)

• své sebepojetí

• za koho považujeme druhého (tebepojetí)

• kvalitu vzájemného vztahu (sociální intimita/ distance)

• pravidla vzájemného styku (dokud mluvím já…)

• žádosti (buď se mnou…)

Jak si sdělujeme…

• slovy Þ pojem“řeč“, ale dorozumíváme se větami

• nonverbálně

• činy (hodnotový dopad)

nonverbální komunikace:

• emoce

• nejdůležitější částí je tvář (oči) Þ přetvařování

• dále pak paralingvistika

• přitažlivost a touha k bližšímu kontaktu (proxemika, haptika)

• zrcadlení (opakování gest)

• moderátor

co nelze nonverbálně vyjádřit:

• dilema buď a nebo

• vztah jestliže… pak

• zápor nic