|
Co znamená Marketingový výzkumCo znamená Marketingový výzkumObsah 1.Úvod 2 2.Co znamená Marketingový výzkum 4 2.1 Formy výzkumu trhu 4 2.2 Plánování a motivace6 44363izt34jve1i 2.3 K čemu je plánování7 3. Politicko-právní faktory 8 3.1 Sociálně kulturní faktory 8 4.Právní forma podnikání9 zv363i4434jvve 4.1 Společnost s ručením omezeným9 5.Analýza podniku 10 5.1 Podnikatelova osobnost 10 5.2 Umístění hotelu a jeho vybavení 10 5.3 Založení podniku 10 6.Rozdělení pracovníku 12
7.1 Výzkum pomocí psychologických hledisek 15 7.2 Závěr16 8.Analýza zákazníka 17 8.1 Závěr18 9.Analýza konkurence 19 10.Komunikace 20 11.Reklama 22 11.1 Vlastní reklama 22 11.2 Otázky23 11.3 Závěr24 12.Poptávka a nabídka 25 12.1 Poptávka po ubytování 25 12.2 Nabídka 25 13.Swot-analýza 26 13.1 Matice spokojenosti27 14.Cena28
15. Vyhodnocení celkové analýzy mého podniku 29 16.Závěr 34 17.Použitá literatura 35 1. Úvod Pro svůj marketingový výzkum jsem si zvolil jako oblast podnikání společnost z ručením omezeným..Rozhodl jsem se , že začnu podnikat v oblasti poskytování služeb zákazníkům. Ve své prácí se budu především zabývat těmito kriterií marketingového výzkumu. V první řadě bude analýza, ve které se zaměřím především na rozdělení různých pracovních sfér v dané oblasti. Dalším bodem bude konkurence v této oblasti. Budu rozebírat konkurenci ve své oblastí podnikání. Dále to bude výzkum spokojenosti zákazníků , tento výzkum bude probíhat prostřednictvím dotazníků ,který vychází z potřeby získávat relevantní informace.Dalším bodem který bude hrát podstatnou roli ve výzkumu bude psychologie trhu , jak komunikovat s lidmi-řeč a ostatní vyjadřovací formy, stanovovaní cílu , plánování a motivace, jakou strategii budeme používat.Psychologie hraje důležitou roli v každém podnikání a proto se ji budu také nejvíce zabývat. Po psychologii se budu zabývat Swot-analýzou, jejíž základním úkolem bude analýza tržních příležitostí a hrozeb, silných a slabých stránkách podniku.Swot-analýza se bude skládat z různých okruhů otázek, které budou v tabulkách.Na základě Swot-analýzy si najdeme odpověď na základní otázky. Dalším bodem bude reklama. Reklama a dobré jméno je pro dnešní podnikání nezbytnou součástí pro úspěch firmy a proto se ve své práci budu touto problematikou hlouběji zabývat. Reklama se bude dělit na různé sféry. Pro každý okruh lidi bude jiná reklama. Dále budu mít popis a organizační strukturu mého podniku , právní forma podnikání, počet pracovníku jejich základní úkoly, co budou plnit a v které oblasti budou podnikat, název společnosti. Dále čím se budu zabývat jsou služby , výzkum služeb , druhy služeb. Vycházím z předpokladu , že je potřeba uspokojovat v co nevýší míře přání zákazníku. Při metodě stanovování ceny budu vycházet podlé druhu nákladu, cena bude určována podle různých aspektů. Budu využívat marketingovou strategii při tvorbě cen, tedy strategie intenzivního marketingu , strategie pasivního marketingu, strategie výběrového proniknutí a strategie širokého proniknutí. Dále můj výzkum nebude probíhat jenom ve struktuře podniku, ale bude se zabývat aktivitami daného podniku, tedy v mém případě hotelu. Při stanovení výše cen bude významnou roli hrát pokrytí veškerých nákladu , dále bude probíhat výzkum pod názvem „Test cenové citlivosti „ který se bude skládat s různých otázek. Podle nich se pak vybere optimální úroveň cen tak, aby co nejvíce odpovídala přání zákazníkům. Celkový výzkum by měl působit pozitivním dojmem na zákazníka a vyvolat tak jisty zájem o mou firmu. V první řadě se budeme snažit o upoutání zájmu , vzbuzení zájmu a vyvolání přání daného zákazníka.Cílem každého podnikatele je zvýšit si tak celkový obrat a postupně odbourávat konkurenci v oblasti jeho podnikání. Dále mě bude zajímat poptávka , tedy jaká je poptávka o moje služby , bude probíhat výzkum, zda jsou lidé dostatečně informování. Také se budu zabývat mikroprostředím tedy vlivy které ovlivňují potřeby zákazníků. V celé této prací se budu hlavně zabývat průzkumem a zjišťováním potřeb lidí. Dále bych chtěl poukázat na důležitost využívaní psychologie v praxi a získávaní tak nových poznatků , které budou mít pozitivní přínos pro můj podnik. Mým cílem v této prácí bude pořádně si promyslet veškeré klady a zápory podnikání a vytvořit si tak představu o tom, jaký přínos bude pro mě do budoucna mít. 2. CO ZNAMENá MARKETINGOVÝ VÝZKUM Marketingový výzkum je cílevědomá a organizovaná činnost směřující k opatření informací o vnějším okolí podniku, o relevantním trhu, popř. o některé části takového trhu. Zjišťuje všechny typy informací, které jsou pro podnik důležité a není možno je získat z některé jiné částí marketingového informačního systému.Je základním předpokladem uplatňování marketingového přístupu k řízení , kterým je schopnost podniku reagovat na stále se měnící situaci na trhu a v širším marketingovém prostředí. Pro tržně orientované podniky je marketingový výzkum podkladem pro výběr strategie jednotlivých trhů a při realizaci taktických opatření v rámci uplatňování jednotlivých nástrojů marketingového mixu. Výzkum trhu pak možno chápat jako součást marketingového výzkumu, jeho rozsah a doba jeho trvání jsou různé podle individuálního postavení podniku na trhu a podle jeho zaměření. Pokud se na výzkum trhu díváme z tohoto hlediska je rozhodujícím momentem , jak bude výsledků výzkumu v řízení podniku využito. Výsledky získané z výzkumu mohou mít rozdílný stupeň uplatňování v řídící praxi. V závislostí na uplatnění výsledků potom zvažujeme množství finančních prostředků, metodu a reprezentativnost výzkumu.
2.1 Formy výzkumu trhu Z hlediska praktického uplatnění je možno výzkum členit podle celé řady různých kritérií, v nich jsou uplatněny jako aspekty časové, věcné, metodologické tak hledisko získávání informací. Každá část výzkumu si vydobyla samostatné postavení a váže na sebe vlastní metodologický aparát. Výzkum trhu je možno členit z následujících hledisek: Výzkum trhu dle předmětu zkoumání: Podle druhu zkoumaného předmětu rozlišujeme analýzu celkové tržní situace, výzkum subjektu trhu a výzkum objektů trhu. Analýza celkové tržní situace zahrnuje analýzu rozsahu , struktury, formy a výkonností trhu, analýzu jeho rovnováhy, konjunkturální vývoj, sociální obraz spotřeby… Většina těchto charakteristik je určená ekonomickou úrovní, rozvojem a stupněm diverzifikace výroby na základě dělby práce. Demoskopický výzkum, bývá nazýván také subjektivním výzkumem trhu a jedná se výzkum osob a hospodářských subjektu trhu, jejich charakteristik a chování. Zahrnuje: -výzkum dodavatelů.Sleduje především úroveň nabídky,ceny,jejich vývoj,ale také dostupnost a s ní i spojené podmínky distribuce, platební podmínky, kvalitu, spolehlivost. -výzkum distributorů.Sledujeme prostředníky, zprostředkovatele, přepravce,agenty, finanční firmy, úroveň jejích nabídky, kvalitu, stabilitu, ceny, image. -výzkum konkurence.Sledujeme jejich cíle a záměry, strategii, tržní pozici, silné a slabé stránky. -výzkum spotřebitele.Sledujeme jak vnější charakteristiky, tak vnitřní údaje. Motivační výzkum je tedy součástí demoskopického výzkumu. Ekoskopický výzkum bývá nazýván objektivním výzkumem trhu a zabývá se , objekty trhu jejich charakteristikami a jejich pohybem v prostoru trhu. Zahrnuje: -výzkum potřeb, podle toho k jakému účelu má sloužit lze hovořit o základním zjišťováním potřeb jednotlivých druhů výrobků. -výrobkový výzkum, dává výrobci podklady pro rozhodování jaké výrobky a o jakých charakteristikách vyrábět. Součástí výrobkového výzkumu je i výzkum , cenový, distribuce a propagace. Výzkum dle časového hlediska Časové kritérium výzkumu vede k rozlišení mezi analýzou a pozorováním trhu bývá rozlišováno také mezi průzkumem a výzkumem. Analýzou trhu je poznávání základní struktury trhu k určitému datu. Poskytuje tedy momentální obraz o stávajícím stavu trhu. V zásadě jde o statické pozorování. V popředí pozorování trhu je dynamický aspekt. Jedna se o evidenci pohybu jevů a procesů na trhu, tj. o sledování průběhu tržních situací. Výzkum trhu je tedy permanentní činností odhalující změny v požadavcích a tím i změny a kolísaní trhu. Výzkum dle metod získávání informací Podle metod získávání informací lze rozlišovat primární a sekundární výzkum. Předmětem sekundárního výzkumu je získávání shromáždění a vyhodnocení materiálů, které již jsou k dispozici. Jedná se jak o vnitropodnikové údaje tak i o mimopodnikové zdroje.Prostřednictvím vyhodnocení těchto údajů tak mohou být získány cenné a poměrně levné informace.Nevýhodou by mohlo být, že tyto údaje byly původně získávaný pro jiný účel a často bývají zastaralé a neaktuální nebo neúplné. Tyto nevýhody odpadají při primárním výzkumu který pokrývá potřebu informací jejich zjišťováním přímo na trhu. Takto získané informace jsou aktuální a vztahují se přímo ke zkoumanému problému. Získaní primárních údajů je však finančně náročné a vyžaduje speciální metodologii. V praxi začínají podniky svůj výzkumný projekt v první fází sekundárním výzkumem, tím získávají první odpovědi na své otázky a první směr výzkumu. V druhé fází se snaží získat odpovědi pomoci výzkumu primárního. Výzkum dle systémového hlediska Deskriptivní – zabývá se zkoumáním skutečného stavu předmětu výzkumu, řeší problém jak vypadá v současném období jev nebo proces, který je předmětem výzkumu. Diagnostický – hledá všechny faktory které předmět výzkumu ovlivňují, hledá vzájemné vazby mezi nimi a míru tohoto ovlivňování, hledá odpověď na otázku proč je daný stav takový. Prognostický – snaha o poznání kam spěje dosavadní vývoj, jde o hledání a sledování vývojových trendů a jejich příčin. 2.3 Plánování a motivace Plánování a motivace jsou docela důležitou součásti podnikání.Podstata plánování je : pro vytvoření prostředí k efektivnímu vykonávání práce jednotlivců pracujících v týmu. Nejdůležitějším úkolem manažéra dosáhnout jistoty, že každý pochopil účel a cíle skupiny včetně metod pro jejích dosažení. Přirozeně tím , že jsme si stanovili nějaký cíl ještě dlouho ničeho nedosáhneme. Neboť nyní začíná vlastní práce. K dosažení cíle potřebujeme plán a k provedení plánu přes nepříznivé okolností je nutná dostatečná motivace.Abychom tuto motivaci získali , měli bychom si udělat jasno v tom, co nám dosažení cíle přinese, jaké výhody pro naše podnikání a jeho kvalitu budeme žádat. V tom okamžiku ve kterém poznáme výhody roste naše motivace.Prožijeme-li opakovaně jak nádherné je když jsme dosáhli cíle a uvidíme se pokud možno plasticky před svým vnitřním zrakem v žádaném konečném stavu, roste pak naše motivace dále. Využijeme všeho co, může k motivaci přispět. Je úplně jedno jaké prvky si zvolíme, abychom se sami motivovali, rozhodující je jen konečný výsledek, jen úspěch. Každý z nás by si měl v duchu představit, co by chtěl dělat v budoucnosti a zajistit tím nejsilnější motivaci pro své jednaní. Abychom se motivovali ještě intenzivněji , měli bychom se také ptát co ztratíme , jestliže vytyčeného cíle nedosáhneme. Potom co jsme dostatečně motivování , přejdeme k plánování. Vždy s konečným obrazem před očima máme různé možnosti vypracovat nějaký plán. Můžeme použít techniku modelování :zjistíme co udělali jiní aby dosáhlí cíle, o který se snažíme.Využijeme tím už dané prvky a už daný koncept úspěchu. Neexistuje-li žádný vzor podle kterého se můžeme orientovat , rozložme si svůj cíl a cestu k němu nejlépe na jednotlivé navazující úseky. Ptejme se sami sebe, co potřebujeme k dosažení svého daného cíle. Plány vznikají prostřednictvím správně kladených otázek. Analyzujme všechno co potřebujeme pro dosažení žádaného cíle, a formulujeme tím etapové cíle. Jestliže si odpovědi na své otázky napíšeme vytvoříme si tak plán. Potom se ještě jednou motivujeme tak, abychom svým vnitřním zrakem jasně viděli jak nádherné je když jsme chtěného cíle dosáhli a začneme se pomoci této motivace aktivovat. 2.4 K čemu je plánování? Pokud bychom neplánovali ponecháme běh událostí náhodě, nepříjemné a nečekané situace je třeba vytvořit katastrofické scénáře, plán, podmínky proto, aby se realizovalo to co by se za jiných okolnosti neuskutečnilo.
3. Politicko-právní faktory V České republice existuje soustava zákonů, vyhlášek, předpisů a omezení, kterými stát upravuje podnikání a které je třeba respektovat a řídit se jimi. Jedná se o otázky cenové, obchodní, mzdové, vývozní a dovozní, protimonopolní a podobně. Existuje i určitá etika podnikání, kterou je nezbytné v rámci zachování si dobrého jména a udržení nebo získání nových obchodních partnerů dodržovat. 3.1 Sociálně kulturní faktory Porevolučními změnami v našem státě došlo k částečnému přehodnocení žebříčku preferencí jednotlivců. Firmy se snaží tyto změny ve vnímání hodnot zachytit a působit na své zákazníky tak, aby upoutali. Jde zejména o oblast ekologického přístupu k životnímu prostředí, která je dnes celkově vnímána velmi citlivě. Firmy se také snaží zviditelnit svou účastí na společenském, kulturním a sportovním životě společnosti. Formou sponzorství nebo finančních darů tak upozorňují na svůj zájem o život společnosti. 4. Právní forma podnikání 4.1 Společnost s ručením omezeným
Tato společnost je kapitálová společnost, to znamená že společníci nemohou řídit společnost přímo, ale také ručí za jejích závazky pouze omezeně. Může ji založit nejméně jeden a nejvíce 50 společníku a musí nést v každém případě označení „společnost s ručením omezeným“, nebo také zkratku „s.r.o.“ nebo „s. s r.o.“ Společnost je právnickou osobou s povinností zápisu do obchodního rejstříku , která musí vytvářet základní jmění ve výši minimálně 200 000,-. Za své závazky odpovídá společnost celým svým majetkem, společník však pouze do výše svého nesplaceného vkladu. Vklad může být peněžitý, ale i formu nepeněžitou , která však musí být oceněna.Před zápisem do obchodního rejstříku musí být splaceno 30% základního jmění. Společnost vzniká zápisem do obchodního rejstříku , výmazem zase zaniká. Musí mít svojí společenskou smlouvu . Nejvyšším orgánem společnosti je valná hromada jako kolektivní orgán, která se koná většinou jednou za rok a schvaluje účetní závěrku, rozdělení zisku, stanovy společnosti, změny společenské smlouvy a podobně. Ve společnosti pracuje jeden nebo několik jednatelů, kteří vedou předepsané evidence a účetnictví. Dozorčí rada dohlíží na činnost jednatelů, přezkoumává roční účetní závěrku a dává zprávy valné hromadě. Společník nemůže ze společnosti vystoupit, jeho členství lze zrušit pouze rozhodnutím soudu nebo převodem podílu na jiného společníka, což musí schválit valná hromada. Rušení společností je stejné jako u veřejné obchodní společnosti. Dvojí zdanění u této společnosti je rovněž jejím záporem stejně jako u akciové společnosti , nejprve je zdaněn zisk společnosti a potom podíl na zisku společníka s.r.o. Je to jakýsi trest za výhody, spojené s omezeným ručením. 5. Analýza podniku 5.1 Podnikatelova osobnost Osobnost podnikatele se dělí do několik těchto kategorii, které by měl správný podnikatel splňovat.
5.2 Umístění hotelu a jeho vybavení Umístění podniku-hotelu je velmi důležité z hlediska přístupu na trh i využíti místních podmínek a to jak má být podnik co nejlépe umístěn, ovlivňuje mnoho faktorů: Nyní se pokusím znázornit různé faktory které ovlivňují umístění hotelu. StátLaciná prac.síla ObyvatelstvoKulturní památky?Ceny Trh NeekonomickéBlízkost podobných Preferování lokality Faktory podnikuředitel a pracovníci 5.3 Založení podniku Při zakládaní podniku by si měl každý podnikatel ujasnit několik otázek:
Pokud vyřešíme všechny tyto otázky , vzniká nám podnikatelská koncepce.Nejčastější struktura podnikatelského plánu je asi taková: 1.Podnik se představuje , do této kategorie patří například cíle a poslání firmy,její právní forma. 2.Charakteristika služeb , zde patří podrobný popis toho, co bude podnik poskytovat, jaký druh služeb. 3.Do této skupiny patří analýza trhu, konkurence a finanční struktura podniku 4.Vytváření nových pracovních míst. 5. Zde patří různé finanční rozpočty- finanční prostředky pro zahájení podnikatelské činnosti, rozpočet zisku a ztrát, cash flow a likvidita podniku. Při sestavovaní plánu a cílů svého podniku budu akceptovat tyto kritéria : 1. Nejdřív si udělám inventuru svých snů , co chci mít a dělat , kým chci být , co chci sdílet. Rozhodl jsem se , že začnu podnikat v oblasti poskytování služeb zákazníkům. Zřízením hotelu budu poskytovat turistům možnost přenocování a dle potřeb zákazníka i delšího pobytu. Pro umístění hotelu jsem zvolil centrum Prahy a to hlavně proto, že Praha je hlavní zdrojem turismu hlavně jak našich tak i zahraničních. Navíc Evropská unie přidělila na rok 2000 Praze jako město kultury střední Evropy, což můžeme očekávat zvýšený počet turistu a tím i lepší prosperity pro nejrůznější firmy.Název hotelu jsem dal „ Trax“. Budova bude trojposchoďová postavena podle zcela moderní architektonické stavby.Bude obsahovat zhruba čtyřicet pět pokojů. Pokoje vybavím zcela moderní technikou, to znamená televizorem , rádiem , telefonem který bude připojen na recepci a zákazník bude mít možnost si podle svých potřeb buď objednat nebo se informovat na danou věc , bude zákazníkovi umožněno i mezinárodní hovory , které si ovšem bude platit ze svého. V každém pokoji budou instalovány sprchy , umývadla a toaletní potřeby a kuchyňský koutek. Některé ubytovací pokoje budou obsahovat dvě postele , jiné zase čtyři postele s možnosti přistýlky. Podlahy budou pokryty kobercem. Menší ubytovací pokoje budou vybaveny jedním jednoduchým oknem a větší budou mít k dispozici i menší balkón s výhledem na centrum Prahy. Dále každý pokoj musím vybavit alespoň jednou skříni , kde si budou moci turisti vybalit. Pokoje musí mít instalované dostatečné osvětlení.
6. Rozdělení pracovníku Na recepci budu zaměstnávat celkově tři lidi a to vždy tak , že jeden bude mít směnu od šestí ráno až do čtrnácti hodin a druhý recepční od čtrnáctí do dva a dvaceti hodin a třetí od dva a dvaceti do šesti do rána. Od svých lidi budu požadovat znalost alespoň jednoho cizího jazyku, praxe v oboru bude vždy vítána, dále budu bezpodmíněčně požadovat milé a v každém směru ohleduplné jednání se zákazníky. Recepci budu mít umístěnou, hned v první místností při vstupu do hotelu , recepční stůl bude umístěn vždy čelem k zákazníkovi a nad stolem musí být umístěná cedule s jasně čitelným nápisem „RECEPCE“. Na recepčním stole bude umístěna recepční knížka, do které bude recepční zapisovat jméno , bydliště číslo občanky , popřípadě cestovního pasu zákaníka a cenu, kterou zaplatí pode doby, kterou chce v hotelu strávit. Dále budu zaměstnávat zhruba čtyři uklízečky , které budou každé ráno provádět v každém jednotlivém ubytovacím pokojí pořádek , ten bude následovat tímto způsobem : výměna všech ručníku v koupelně , doplnění toaletních potřeb, vysání koberců, odstranění zrnek prachu. Tento pořádek se bude dodržovat každé ráno, kdy zákazník opustí svůj pokoj. V každém případě se bude klást vysoký důraz na zákazníkova přáni. Dále budu zaměstnávat kuchaře a číšníky , kteří budou pro zákazníky připravovat pokrmová jídla a to jako snídaní , oběd a večeři, dle potřeby každého zákazníka. Večer budou mít zákazníci možnost navštívit menší zábavní diskotétu v rytmu nejrůznějších hitu, bude taky k dispozici bar, kde si zákaznicí mohou zakoupit velkou škálu toho nejrůznějšího pití od nealkoholických až po nejrůznější alkoholické nápoje. Pro děti zde taky máme od osmnácti hodin až do jedna a dvaceti hodin Kinder párty, kde se můžou i ti nejmenší vydovádět. V průběhu dne mohou naši zákaznici navštívit naši menší plaveckou halu , která je úspusobená jak pro ty nejmenší tak i pro starší lidi. Venkovní prostředí kolem hotelu musí být bez pochyby ve velmi dobrém stavu to znamená, že by mělo být uklízeno , chodník čistý , před hotelem by měl stát koš na odpadky, abychom předešli zbytečnému nepořádku. Mám představu , že hlavní dveře do hotelu budou dostatečně velké-prosklené a nad nimi bude umístěná velká čitelná cedule, která ponese název „HOTEL TRAX“ Vedle prosklených dveří bude v dostatečně výšce umístěn název hotelu a počet hvězdiček , které symbolizují kvalitu služeb v daném hotelu. Za hotelem nechám vybudovat parkovací prostor pro zájezdové autobusy, tak i pro osobní automobily. Před hotelem bude menší venkovní posezení , kde si zákaznicí mohou v klidu odpočinout po dlouhé a únavné prohlídce Prahy. Každý zákazník dostane vizitku hotelu zde bude uveden název hotelu , telefon , fax a adresa. Tato vizitka bude sloužit jako taková malá reklamní činnost.Takhle nějak si představuji, že bude vypadat můj hotel.
7. Psychologie Psychologie je při podnikaní velice důležitou součástí.Pojem psychologie má široký význam použití.Proto jej budeme dělit na různé sféry. Jinak psychologie při využívání v praxi tedy v zaměstnání vyžadující si této znalosti nezbytnou nutností. S psychologii velice úzce souvisí Komunikace. Komunikace je v podstatě nejdůléžitěší formou psychologie ,protože prostřednictvím komunikace se domlouvat mezi sebou navzájem. Myslím si, že k optimální komunikaci patří připravenost chtít nám naslouchat a nechat přijímat neomezeně informace. Osobně jsem toho názoru , že každý člověk má v sobě nějaké komunikační blokády.Obranný postoj budí vždycky odpor. Tento odpor se může nasměrovat proti osobě samé , proti mínění jiných proti jeho gestům nebo proti síle hlasu, jakým mluvíme. Osobně budu své lidi učit k tomu aby využívali svou komunikaci jak jen to bude možné , protože čím více to budeme komunikaci využívat tím lepší bude výsledek. Nestojí-li nám v cestě žádný odpor,kterého bychom se měli bát ,pak bychom měli zkusit během našeho rozhovoru tolik vzájemností jak je to jen možné,tím že se snažíme mluvit stejnou silou hlasu jako náš protějšek, zaujmout stejné nebo podobné držení těla.Poněvadž stejné držení těla signalizuje jisté vzájemností. Komunikaci rozdělujeme do dvou skupin děli se na vnější a vnitřní komunikaci. Žijeme v době plné informaci a komunikace, výměna informaci zaujala významné postavení ve společností. Lidé kteří jsou schopní sami se sebou a s okolím optimálně komunikovat jsou opravdu úspěšnými lidmi naší doby. Je velice důležité abychom při komunikaci s danou osobou nezapomínali na morální etickou kázeň. K úspěšné komunikaci mezi dvěma subjekty nepaří pouze to, jak se člověk vyjadřuje navenek , ale měl by vědět i to že lidská komunikace je určena ze sedmi procent slovy ,z třiceti osmi procent polohou hlasu a z padesátí pěti procent tím, jak používáme řeč těla. Takže když to srnu myslím si , že zase tak nezáleží na tom ,co člověk říká,nýbrž jak to říká.A na toto si budu u svých lidí dávat obzvláště pozor. K optimální a objektivní komunikaci musíme mluvit , jasně a zřetelně,klást přízvuk na správná slova a přitom emocionálně využívat řeč těla. Existují lidé vnímající zrakem , vnímající sluchem a vnímající pocity. Například při komunikaci s člověkem vnímající zrakem budu muset používat většinou těchto frází : To vidím trochu jinak! To pro mě vypadá dobře! Z tohoto pohledu máte pravdu! Naopak člověk, který vnímá sluchem bude reagovat spíše na tyto fráze: To se pěkně poslouchá. Ještě jsem o vás neslyšel. Řekni mi, co chce. Člověk vnímající svými pocity se bude vyjadřovat následovně: To je dobré na dotek. To cítím jinak. Z toho mám dobrý pocit. Tyto příklady mi znázorňují chování různých lidí , je třeba jenom správně naslouchat a nacházet vhodná řešení ke komunikaci s těmito skupinami lidi.I když se to možná hned na první pohled nezdá , ale je opravdu velice důležité najít s těmito lidmi vhodnou komunikační cestu. 7.1 Výzkum pomocí psychologických hledisek Pří svém výzkumu jsem se ptal určité skupiny lidi na celkový dojem hotelu ve kterém byli po nějakou dobu ubytování. Otázky byly kladeny v určitém pořadí a byly předem vytvořené pro určité komunikační typy lidí. Otázky byly zpracované podle typu vizuálního , auditivního a kinestetické osoby. Na tuto anketu jsem si najal několik osob , které ji budou vykonávat. Otázky jsou jednoduše formulovány, takže na ně dokáže odpovědět každý dospělý jedinec.Dotazníky byly vyhotoveny ve třech jazycích a to v češtině, němčině a angličtině. Byla určena tato strategie:
Dobrý den vážený pane(ní) jmenuji se Michal Šipula a provádím výzkum spokojenosti klienta v hotelu. Nezlobte se, že Vás zdržují,ale chtěl bych se Vás zeptat na několik málo věcí týkajících se vaší spokojenosti v našem hotelu. Máte tedy prosím chviličku času? Chtěli bychom se Vás zeptat, jakou vidíte budoucnost našeho hotelu ? Jak jste spokojen se službami, které poskytují? Slyšeli jste už o našem novém stravovacím zařízení? Jakým dojmem na Vás působí náš hotelový personál? Byli byste ochotní se v našem hotelu znovu ubytovat?
Na tyto otázky bylo tázáno zhruba 22 respondentu v našem hotelu.Z toho 12 hostů byli ze zahraničí a 10 z ČR. 7.2 Závěr:
V konečné podobě jsou klienti našeho hotelu velice spokojení , co se týče služeb a stravovacích systému. Na otázku, co bychom měli změnit nebo vylepšit , odpověděla většina českých hostu že bychom mohli snížit ceny služeb. Věková struktura respondentu činila v průměru okolo 45 – 50 lety. Na otázku zda by se hosté chtěli v mém hotelu znovu ubytovat , odpověděli všichni že ano.
8. Analýza zákazníka
Analýzu zákazníka můžeme chápat jako nějaký cíl, jak co nejvíce přinutit zákazníka, aby začal využívat co nejvíce našich služeb. V moderním marketingu je tento přístup přesným opakem. Podnikatelská činnost všech úspěšných firem je založena na „vcítění se“ do potřeb zákazníka, jeho požadavku , způsobu myšlení a rozhodování. V dnešní době je zákazník v podstatě středem pozornosti všech podnikatelů. Pokud firma nezačne respektovat tyto zájmy, nemůže být v dnešní době úspěšná.Dnes již existuje a běžně se užívá mnoha metod , které umožňují nahlédnout do potřeb zákazníka nebo spotřebitele. Každý zákazník v podstatě reaguje na určité věci jako například: na tvar, vůni, barvu, úpravu.Z těchto kriterii si zákazník vybírá ty, které mu nejvíc vyhovuje a upoutá jeho pozornost.Tato analýza nám dává podklad proto, jak co nejlépe připravit prostředí nebo zboží k tomu, aby zákazníka co nejvíce upoutali a přiměli ho ke koupi. Tato zkušenost nám velice příznivě pomáhá například při sestavování reklamy. Také se může promítnout na vylepšení nám poskytovaných služeb nebo při realizaci nového výrobku.Těmito aktivitami říkáme analýza zákazníka. V mém hotelu budu na tato kriteria brát mimořádný ohled a to proto, že čím více se budu snažit porozumět zákazníkovi o to více budu moci vylepšovat svůj hotel abych co nejvíce vyhověl potřebám co největšího počtu zákazníku. K tomu, abych mohl zjistit jak svůj podnik co nejlépe vylepšit a vyplnit tak jeho nedostatky mi poslouží dotazníky ve kterých budou speciálně definované otázky týkající se této záležitosti. Dotazníky budou jako v předešlém případě nabídnuty prostřednictvím osob, které budou výzkum vykonávat. Tentokrát jsme se ptali našich zákazníku na těchto pět následujících otázek :
Na tyto otázky jsme se ptali náhodně vybraných 12 respondentů , kteří nám ochotně odpověděli na naše otázky. Otázky byly jako v předchozím výzkumu sestavený ve třech odlišných jazycích . Za našich 12 respondentů bylo 7 Němců , 3 Angličáné a zbývající 2 byli Češi. Věková kategorie byla v rozmezí od 50-60 let z toho 7 žen a 5 mužu. Na první položenou otázku „Jak se vám líbí prostředí hotelu“ odpovědělo 7 osob „Umístění hotelu které jsme zvolili je naprosto vyhovující a to převážně proto , že jeho umístění je blízko centra Prahy.“ Na tuto otázku odpovědělo 5 žen a z toho 2 muži. V pořadí na druhou položenou otázku zodpovědělo osm respondentů z toho 4 ženy a 4 muži. „Interiér ubytovacích prostoru je poměrně uspokojivý , i když většina dotázaných prezentuje vyšší luxus. Na dotaz co bychom měli změnit, většina dotázaných odpověděla , že by uvítala větší ubytovací prostory“ Na třetí otázku položenou našimi pracovníky ,odpovědělo pouze 5 respondentů z toho 2 ženy a 3 muži. „Myslíme si , že hygiena ve vašem hotelu není na špatné úrovní a jsme s ni velice spokojeni“ Na otázku čtvrtou bylo požádáno aby odpovědělo 6 respondentů z toho 4 muži a 2 ženy. „Cítíme se velice dobře , a to hlavně díky vaším službám, které nám poskytujete a také velice příznivě na nás působí procházky městem Prahou a jejich památky, jsme opravdu velice spokojeni“ A na poslední pátou otázku bylo dotázáno celkem 9 respondentů z toho 6 mužů a 3 ženy. „Vaše rekreační sportovní středisko je opravdu skvělým nápadem,jak se odreagovat. Většina dotázaných toto rekreační středisko navštěvuje pravidelně každý den“ 8.1 Závěr:
Z této Analýzy která je sestavena z pěti bodu , jsem získal přehledné informace o tom jak zákazníkům vyhovují služby mého hotelu. 9. Analýza konkurence
Další věc na kterou nesmí podnikatel zapomenout je analýza konkurence. Smyslem pozorování konkurence je přinést informace o současné rivalitě mezi firmami poskytujícími tentýž produkt nebo službu, ale i o míře ohrožení podniky, nabízejícími zboží, které je možno použít jako náhradu. Úspěšné firmy sledují doslova každý krok konkurence. Mohou tak lépe zaujmout přiměřenou strategii. Konkurenci chápeme jako soupeření podniku kteří poskytuji stejné nebo podobné služby nebo výrobky. Jde vlastně o to abychom poskytovaly co nejlepší služby abychom si tím zajistily dostatečný přísun zákazníku a tím si v podstatě zvýšili ekonomicky přínos pro firmu. Snahou každého podniku je získat, co největší počet zákazníku a tím vlastně zamezit činnost jiným podnikatelským subjektům. Při zakládání mého hotelu byla konkurence minimální , ovšem postupem doby a přibývajícím počtem turistu se konkurence rapidně začala zvedat. Mým hlavním cílem jak se co nejlépe ubránit konkurenci je právě zjištění analýzy všech kladu a zápor mého hotelu a tím zbytečné nedostatky upraví , tak aby zákazníci byli co nejvíce spokojeni a tím si přilákat jejich pozornost. Kriterium které hraje podstatnou úlohu v konkurenci je cena a kvalita nabízených služeb. V dnešní době díky konkurenci velkou škálu možností výběru právě zákazníci, kteří jsou velice nároční a nevyhovuje jim vše.Při zakládání firmy je velice důležité zvážit zda konkurence v dané oblasti , pro kterou jsem se rozhodl podnikat je vyhovující , je třeba si zodpovědět zda se mi tato invetice vyplatí a jaký přínos pro mě bude mít. Také je velice důležité provést analýzu ostatních podniku a to tím způsobem , že si zjistíme jakou kvalitu nabízených služeb inzerují a hlavně jakou cenu si účtují. Na těchto podkladech můžu realizovat další kroky svého podnikání.
10. Komunikace
Komunikace je výměna informací nebo sdělení mezi dvěma nebo více lidmi. Podmínkou pro každou komunikaci je, aby partneři při komunikaci rozuměli pod stejnými pojmy totéž.Všichni používáme řeč a signály těla pro komunikaci s ostatními.Přitom stále navazujeme nebo přerušujeme kontakty. Je jednou z nejdůležitějších složek pro úspěšné podnikání jedná se o vyměňování informaci.K optimální komunikaci patří připravenost partnera , tedy chtít nám naslouchat a nechat do sebe neomezeně přijímat informace.Každý člověk v sobě má určité komunikační blokády jestliže nejsme připraveni se tomu druhému otevřít. „Obraný postoj budí vždy odpor“. Jak každý z nás určitě ví , existuje verbální a neverbální komunikace.Jedná se tedy o vnější a vnitřní komunikaci. Úspěšný člověk je vždy mistrem nejen vnější , ale také vnitřní komunikace.Vnitřní nebo interní komunikace znamená , jak v duchu mluvíme sami se sebou, jak tvoříme své vnitřní obrazy.Vnější komunikace v podstatě závisí na naši vnitřní komunikaci tak, že naše jednání je v zásadě určováno tím, jak komunikujeme sami se sebou, jak se zrovna cítíme. Žijeme v době plné informací, výměna informací zaujala důležité postavení ve společností.Lidé, kteří jsou schopní sami se sebou a s okolím optimálně komunikovat jsou opravdu úspěšnými lidmi naší doby. Lidská komunikace je určena ze 7% slovy z 38% polohou hlasu a z 55% tím, jak používáme řeč těla. Zásady při komunikaci - Najít si dostatek času na partnera - Pozorně naslouchat - Respektovat ho - Dbát na četnost a otevřenost - A dávat pozor na emoce Komunikace a její roviny- Rovina věcná - jedná se o sdělení, kde se nepromítají vztahové vazby - Rovina vztahová – jedná se o sdělení, kde se promítají naše nálady a pocity.
Druhy komunikace- Jednoduchá – v tomto případě si partneři rozumí, jak v rovině věcné tak i v rovině vztahové - Zkřížená komunikace – komunikuje se ve stejné rovině, ale překříženě a dochází často ke konflikům. Zásady komunikace- Jednosměrná (monolog) - Dvousměrná (dialog) |
