Referaty
Home
Anglictina
Biologie
Chemie
Dejepis-Historie
Diplom-Projekt
Ekonomie
Filozofie
Finance
Fyzika
Informatika
Literatura
Management
Marketing
Medicina
Nemcina
Ostatni
Politika
Pravo
Psychologie
Public-relations
Sociologie
Technologie
Zemepis-Geografie
Zivotopisy




























Téma, Esej na téma, Referátu, Referát, Referaty Semestrální práce:

FITCENTRUM - MARKETING SLUŽEB

SEMINáRNí PRáCE Z PŘEDMĚTU

MARKETING SLUŽEB

 

 

 

 

 

FITCENTRUM - MARKETING SLUŽEB

Obsah:



  1. Fitcentrum “ MOVEMENT” - Charakteristika oblasti působení

  2. Klasifikace působení služeb 11938ugm36jfz9o

  3. Klíčové tržní oblasti

  4. Segmentace zákazníků

  5. Volba mise

  6. Produkt - služba gf938u1136jffz

  7. Ceny

  8. Distribuce

  9. Komunikace ve službách

  10. Lidé ve službách

  11. Materiální prostředí služeb

  12. Procesy ve službách

  13. Závěr

  1. Fitcentrum “ MOVEMENT “ - charakteristika oblasti působení

Rozhodli jsme se založit fitcentrum se širokou škálou služeb. Patří sem tělocvična vybavená špičkovými posilovacími stroji. Budeme schopni sestavit každému novému zákazníkovi jeho individuální program podle fyzické kondice a s ohledem na jeho zdravotní stánku. Další službou bude aerobní cvičení pro začátečníky, mírně pokročilé a pokročilé. Zákazníci se budou moci osvěžit v minibaru, který bude zásoben především vitamínovými nápoji a potravinami a jinými doplňky pro sportovce a podle zásad zdravé výživy. V areálu fitcentra se bude nacházet také solárium a sauna. K dispozici budou našim zákazníkům rovněž zkušení maséři. Návštěvu našeho fitcentra mohou zákazníci spojit s nákupem sportovních oděvů, obuvi a kvalitní kosmetiky. Maminky mohou přijít i s dětmi, protože zde bude k dispozici dětský koutek a dívky na hlídání.

Věříme, že naše nabídka bude dostatečně široká a atraktivní pro všechny naše potenciální zákazníky.

  1. Klasifikace působení služeb 11938ugm36jfz9o

  1. kdo poskytuje službu

Řada našich sportovních a relaxačních aktivit je v tomto případě poskytována soukromým nevýrobním subjektem fitcentrum “ MOVEMENT “ s. r. o. – za komerčním účelem.

  1. komu je služba určena

Veškeré námi poskytované služby jsou určeny k uspokojování osobních potřeb s cílem maximalizace užitku poskytované služby. Jednotlivé služby budou placené. Veškeré služby budou využívány zákazníky jak pravidelně, tak občasně či příležitostně.

  1. předmět poskytování

Naše služby mají především rekreační ale také relaxační charakter. Užitečný efekt služeb má jednak základní charakter, to znamená posílení fyzické a psychické kondice, odbourání stresu, regenerace organismu, snížení nadváhy a v druhé ředě rovněž charakter substituční tedy příjemně a aktivně strávený volný čas. Celkový charakter našich služeb bude zaměřen na nejširší vrstvu obyvatelstva.

  1. konkrétní vlastnosti služeb

Nehmotnost: V případě našeho fitcentra se jedná o nehmotnou službu, při které se zaměříme na zvýšení hmatatelnosti poskytovaných služeb. K tomu nám dopomůže využívání kvalitního značkového zařízení a dalších značkových doplňků a k zosobnění služeb chceme na základě dohody přizvat významné osobnosti sportovního života. Nebo také propagovat služby pomocí rozmístěných fotografií a plakátů s populárními osobnostmi.

Neoddělitelnost: Charakter neoddělitelnost služby vyžaduje přítomnost producenta a přímý prodej. Jejich kvalita je závislá na kvalitě, odbornosti, zkušenosti a praxi personálu, proto budeme zaměstnávat profesionály. Zvyšování jejich kvality, odbornosti a úrovně vůbec bude zajišťováno pravidelnými školeními. Celkový přístup a chování k zákazníkovi bude založen na hesle “ Náš zákazník – náš pán “ V praxi to znamená, že se budeme snažit maximálně vyhovět požadavkům zákazníka a všichni zaměstnanci se budou k zákazníkům chovat s úctou a podle pravidel slušného chování.

Heterogenita: Personál bude obměňován tak, aby byla zajištěna standardní kvalita poskytovaných služeb. Pro nové zákazníky bude sestavován cvičební plán, stálým zákazníkům bude tento plán podle potřeb obměňován, bude zajišťována pravidelná údržba a obměna strojů a velký důraz bude kladen na čistotu. Do budoucna předpokládáme také zakoupení klimatizace.

Zničitelnost: Vzhledem k tomu, že služby nelze skladovat a dochází k výkyvům v nabídce a poptávce, například snížení poptávky v letních měsících, zvýhodníme nabídku následovně: permanentky, slevy mimo sezónu, slevy pro kolektivy, cvičení známých osobností.

Vlastnictví: Výhodou nevlastnění služby jsou skutečnosti, že si zákazník nemusí kupovat drahé stroje, má pravidelný kontakt s lidmi, vypěstuje si lepší kondici.

  1. Klíčové tržní oblasti

  1. zákazníci

Naše služby jsou svým charakterem určeny jak jednotlivcům, tak i rodinám s dětmi. Těmto budou určeny různé sportovní a cvičební programy, které mohou být čerpány skupinově i individuálně.

  1. trhy dodavatelů

Bude nutné zaměřit se na různorodé dodavatele, kteří budou zajišťovat dodání nutných zdrojů pro poskytování služeb.

  • dodavatele posilovacích strojů

  • dodavatele vnitřního vybavení

  • dodavatele energie a vody

  • dodavatele potravin a nápojů

  • dodavatele kosmetického zboží

  • dodavatele sportovního oblečení a obuvi

  1. trhy pracovních sil

Pro uskutečňování našich služeb budeme potřebovat odborný i pomocný personál. Odborný personál budeme vybírat konkurzem, také budeme kontaktovat zaměstnance konkurenčních firem, případně můžeme pracovníky vyškolit. Při výběru pomocného personálu budeme využívat inzerátu a úřadu práce.

  1. vlivné trhy

  • státní orgány

  • hygienické předpisy

  • časopisy

  • televize

  • módní trendy

  • právní předpisy

  • ostatní fitcentra

  • alternativní využití volného času

  • obchody se sportovním vybavením

  1. referenční trhy

  • zákazníci

  • zaměstnanci

  • média

  • informační centra

  1. vnitřní trhy

  • zaměstnanci, kdy zákazníkem se rozumí zaměstnanec

  • zde budeme využívat relační marketing

  1. Segmentace zákazníků

Při výběru svého cílového trhu využíváme koncentrovaný marketingový přístup, kdy rozlišujeme mezi tržními segmenty, ale marketingový mix zaměřujeme především na jeden specifický segment. Tímto segmentem chápeme muže a ženy ve věku 15-40 let. Jejich vzdělání je středoškolské a vysokoškolské, zaměstnání je duševní činnost. Patří sem střední a vyšší vrstva, která prosazuje zdravý životní styl.

  1. Volba mise

  • nabídnout účelné a efektivní trávení volného času

  • posilování, různé formy masáže, solárium, sauna, prodej potravin a nápojů, sportovních oděvů a obuvi, dětský koutek

  • kvalitní služby, přijatelné ceny, atraktivní prostředí, otvírací doba do pozdních hodin 7-23, vyškolený a příjemný personál

  • návštěva známých osobností sportu

  1. Produkt – služba

  1. Výhody pro spotřebitele

Zákazník hledá především aktivní odpočinek a relaxaci. Za neméně důležité považuje zlepšení kondice, posílení organismu, zlepšení vzhledu. Výhodou je psychické uvolnění. Zákazník očekává příjemné prostředí, komplexní služby a kvalitní péči o zákazníka.

  1. Koncepce služby – co nabízí organizace

  1. Prostředky, které jsou využívány ke zkvalitnění služeb zahrnují:

  • kvalitní, špičkové stroje

  • kvalifikovaný a vyškolený personál

  • čisté prostředí

  • dostatečně dlouhá otvírací doba

  • široká nabídka služeb

  • individuální přístup

  1. Pro koho

Našimi zákazníky budou především muži a ženy ve věku 15-40 let se středoškolským a vysokoškolským vzděláním, jejichž zaměstnání bude především duševní činnost. Patří sem střední a vyšší vrstva, která prosazuje zdravý životní styl.

  1. Vztah poskytovatel – zákazník

Velký důraz bude kladen na profesionální a milý přístup, příjemný vzhled, maximální ochotu a vůli kdykoliv vyhovět zákazníkovi podle hesla “ Náš zákazník – náš pán “

  1. Image

Uvědomujeme si, že velmi důležitou a podstatnou stránkou naší služby je image podniku, tedy jak nás vnímá zákazník a veřejnost. Chceme, aby se vaše fitcentrum dostalo do podvědomí zákazníků a veřejnosti spolu se slovy kvalita, dostupnost, atraktivnost.

  1. Nabídka služby

  1. Základní služby

  • posilovna

  • aerobní cvičení

  • sauna

  • masáže

  • solárium

  1. Periferní služby

  • občerstvení

  • doplňkový prodej sportovního oblečení a obuvi

  • doplňkový prodej potravin a nápojů

  • individuální programy

  • prodej kosmetiky

  • hlídání dětí

  1. Prvky služeb

  1. kontrolovatelné – odbornost, stav strojů, čistota prostředí

  2. nekontrolovatelné – chování zaměstnance k zákazníkům, kvalita odvedené práce, zainteresovanost

  3. žádoucí – dobrá pověst, odbornost, dobrý stav strojů, opakovaná návštěva zákazníkem, spokojenost zákazníka, čistota prostředí, příjemní zaměstnanci

  4. nežádoucí – špatná pověst, nízká odbornost, nečistota, stížnosti, reklamace, úrazy

  5. hmotné- stroje, potraviny, oděvy, obuv, solárium

  6. nehmotné – odbornost, ceny, slevy, zainteresovanost zaměstnanců, přitažlivost pro zákazníka

  7. předvídatelné – růst cen, sezónní výkyvy, investice do údržby

  8. nepředvídatelné – přírodní katastrofy, kriminální činnost, změna legislativy, konkurence

  1. Formy služeb

  • jednotná cena

  • permanentky

  • množstevní slevy

  1. Úroveň služeb

  1. funkční kvalita- odbornost, vyškolenost, profesionální a příjemný přístup

  2. technická kvalita – bezpečnost a 100% funkčnost

  3. kvantita – otevírací doba denně 7-23, posilovna, aerobní cvičení, 2 maséři, 2sauny, šatny, sprchy, WC, bar, dětský koutek, prodej oblečení a obuvi

Systém dodávky služeb

  1. lidé – příjemní, vyškolení, odborní zaměstnanci, externí zaměstnanci (tzn. známé osobnost)

  2. zařízení – kvalitní, bezpečné, značkové

  3. procesů – rychlé reakce na požadavky zákazníka, pružnost, přizpůsobivost vůči zákazníkům

Možnost vytvoření komplexní nabídky - PACKAGE

  1. obsah – posilovna se značkovými a kvalitními posilovacími stroji, aerobní cvičení, 2 sauny, 2 solária, 2 maséři, bar s prodejem jídla a pití podle zásad zdravé výživy, prodej sportovního oblečení a obuvi, prodej kvalitní kosmetiky, hlídání dětí



  2. výhody – vše pod jednou střechou

  3. Ceny

  1. klasifikace služeb pro cenové účely

Vzhledem k tomu, že fitcentrum má zcela nevýrobní charakter a způsob produkce je soukromý, jedná se o službu, která je zcela regulována trhem. Tedy změna nabídky a poptávky po službách, které jsou poskytovány v našem fitcentru je zcela ovlivněna trhem.

  1. metody stanovení cen

S ohledem na rozsáhlé možnosti našeho fitcentra je naše tvorba cen tržní a orientována na různé skupiny spotřebitelů a vzhledem k cenám konkurence. Ceny konkurence zjistíme tak, že navštívíme konkurenční fitcentra a z jejich ceníků vyčteme jejich ceny. Ceny preferované zákazníkem lze zjistit dotazováním našich potenciálních zákazníků.

  1. taktika – typy cen

  1. V našem relaxačním centru budou použity flexibilní ceny, které umožňují vyřešit snížený přísun klientů, především v období letní sezóny či dopoledních hodinách. Z tohoto důvodu budeme poskytovat sezónní a dopolední slevy v rozmezí 5-10%. Tyto slevy se budou týkat všech relaxačních aktivit našeho fitcentra.

  2. Při poskytování individuálního programu, který bude sestaven profesionálním zaměstnancem, máme připraveny individuální ceny. Jejich výše bude stanovena podle náročnosti daného programu, ale tyto ceny budou maximálně o5-10% vyšší než cena, kterou by zákazník zaplatil, kdyby si ty stejné služby zakoupil, ale bez stanovení svého vlastního individuálního programu.

  3. Diskontní ceny nám umožní uspokojit kolektivy velkých firem, pro které budou připravovány skupinové slevy. Tyto se budou pohybovat opět v rozmezí 5-10%. Pro stálé zájemce o naše služby budou připraveny permanentky a to na veškeré námi poskytované služby. Zákazní si bude moci zakoupit permanentky a to s délkou trvání 1, 2 nebo 3 měsíce. Přičemž při zakoupení permanentky na 1 měsíce mu bude poskytnuta sleva 3%, na dva měsíce 5% a na 3 měsíce 10%.

  4. Při otevření našeho relaxačního komplexu budou po dobu jednoho týdne poskytovány zaváděcí ceny, jejich výše bude až o 20% nižší než standardní ceny.

  5. Při zakoupení většího počtu než tři různé služby najednou (např. cvičení posilovna a sauna) bude zákazníkovi poskytnuta sleva 10%.

  6. Distribuce

  1. V případě fitcentra se nejedná o zcela čistý přímý prodej, ale ani výhradně o prodej prostřednictvím zprostředkovatelů. Jedná se o prodej kombinovaný.

Přímým prodejem jsou poskytovány služby jako posilovna, aerobní cvičení, masáže, solárium a hlídání dětí. Zde je nutný kontakt zákazníka s odbornými cvičiteli a trenéry v posilovně, kteří musí reagovat na potřeby a přání zákazníků, pomoci při výběru cviků a posilovacích strojů s ohledem na věk a kondici zákazníků. Stejný přístup musí být v případě masérů a při poradenství ohledně solária.

Na druhé straně fitcentrum plní funkci prostředníka při prodeji sportovního oblečení a obuvi a také při prodeji potravin a nápojů vztahujících se ke sportovním činnostem.

  1. Při rozhodování o umístění fitcentra byl velmi podstatný výběr lokality. Muselo se jednat o hustě osídlenou oblast, nejvhodnější se tedy jeví sídliště. Velmi dobrá dostupnost hraje také významnou úlohu, proto jsme volili lokalitu, která je dostupná městskou hromadnou dopravou jak z centra města, tak i z periferních oblastí. Součástí komplexu bude samozřejmě velkokapacitní parkoviště a úschovna kol.

Všechny poskytované služby budou koncentrovány do jednoho objektu podle našeho hesla “Vše pod jednou střechou”, aby zákazník měl v dosahu rozmanité služby a bylo mu poskytnuto maximální pohodlí.

  1. Komunikace ve službách

  1. Všechny naše služby budou vzhledem ke svému charakteru poskytovány osobním prodejem. Tzn., že při jakémkoliv cvičení musí být přítomen cvičitel, v posilovně musí být k dispozici trenér apod.

  2. K většímu upoutání pozornosti zvolíme několik typů reklamy, jednou z nich bude instalace bilbordu před fitcentrem. Dále se zaměříme na uveřejnění reklamy ve vybraných regionálních rozhlasech, regionální televizi a naše reklama nebude chybět ani v regionálním tisku.

  3. V rámci public relation se budeme kontaktovat s regionální televizí a domluvíme se s nimi na natočení reportáže o našem fitcentru.

  4. Podpora prodeje:

  • stálí zákazníci budou dostávat zdarma ke každé zakoupené hodině pití

  • první týden po otevření bude poskytována všem a na všechny služby 20% sleva

  • v rámci uvedení inzerátu bude kupń, který bude opravňovat každého kdo jej předloží na nákup služby s 5% slevou

  • každý zákazník si bude moci zakoupit permanentku, jejíž cena bude výhodnější,než kdyby si zákazník zakoupil každou hodinu zvlášť

  • vždy jednou měsíčně proběhne slosování již zakoupených permanentek a výherce obdrží další permanentku zdarma

  1. Budeme se snažit o to, aby reference o nás byly pozitivní a fitcentrum se dostalo co nejvíce do podvědomí veřejnosti. Každý zákazník, který přivede do našeho podniku další tři nové zákazníky, kteří si zakoupí permanentku, dostane zajímavý dárek.

  2. V rámci uspořádání propagační akce budou všechny služby první den poskytovány zcela zdarma. Každý zákazník dostane pití zdarma a bude uspořádán krátký ale zajímavý program, ke kterému budou přizvány také známé osobnosti.

  1. Lidé ve službách

  1. Zaměstnanci

1. kontaktní pracovníci – budeme zaměstnávat 3 trenéry, 5 cvičitelek či cvičitelů, 2 maséry, 2 odborné poradce pro salárium a saunu, 2 prodavače, kteří budou zajišťovat prodej potravin, nápojů, sportovního oblečení a obuvi, 2 dívky, které budou mít na starost hlídání dětí

2. obsluhující pracovníci – dále budeme zaměstnávat 2 recepční, které budou zajišťovat objednání služeb telefonicky a vůbec veškerý kontakt se zákazníkem po telefonu

3. koncepční pracovníci – vedení a majitelé firmy

4. podpůrní pracovníci – 2 uklízečky, 1 údržbář

V rámci zvyšování kvalifikace a odbornosti a následovně i kvality poskytovaných služeb budeme provádět školení zaměstnanců. Své zaměstnance budeme také vysílat na odborné semináře.

Kvalitu odvedené práce budeme ověřovat osobní kontrolou, případně požádáme někoho ze svých známých, aby navštívil naše fitcentrum jako běžný zákazník a pak nám sdělí své dojmy a poznatky. Velký důraz budeme samozřejmě klást na připomínky a požadavky zákazníků. Hodnocení zaměstnanců se odrazí ve formě finančního ohodnocení.

  1. Zákazníci

1.Uživatelé služeb

Jelikož naše služby budou určeny široké veřejnost, bude náš personál vyškolen na profesionální úrovni, aby se zákazníkem mohl prokonzultovat jeho osobní potřeby a požadavky a určit cvičební a relaxační program vyhovující zákazníkovi vzhledem k věku a kondici

2.Producenti služeb

Zákazníka je nutné také stimulovat ke spolupráci, aby byl ochoten podrobně sdělit své potřeby, požadavky a návrhy.

3. Nositelé informací

Vzhledem k tomu, že nároky zákazníků budou pravděpodobně růst, je třeba zajistit takové služby, aby byly vždy podávány kladné reference

  1. Materiální prostředí služeb

  1. periferní prostředí

Zákazník platí za poskytovanou službu, např. masáž, saunu, cvičení či sestavení posilovacího programu, a k dané službě mu bude vystavena účtenka jako doklad o zaplacení. Stálí zákazníci budou zvýhodněni tím, že jako pozornost naší firmy obdrží nealkoholický vitamínový nápoj zdarma

  1. základní prostředí

Základní prostředí představuje součást dané služby, jedná se o prostředí, ve kterém je služba poskytována. V případě naší firmy se jedná o:

  • exteriér- budova bude jednopodlažní, venkovní stěny budou bílé, před vchodem do budovy budou okrasné keře a květiny.

  • interiér – důraz bude kladen na příjemné, útulné prostředí. Příjemný pocit z prostředí budou umocňovat naaranžované květiny a výzdoba na stěnách a harmonické sladění barev interiéru.

  • osvětlení – jde nám o jasné světlo v podobě zářivek tak, aby místnost nepůsobila unaveným a ponurým dojmem. K tomu budou dopomáhat nainstalovaná zrcadla na stěnách v posilovně a cvičebním sále.

  • teplo – ve všech místnostech bude zajištěna optimální teplota s přihlédnutím na roční období. K tomuto účelu bude zakoupena také klimatizace.

vybavení – veškeré vybavení v podobě cvičebního náčiní, posilovacích strojů apod. musí tvořit harmonický celek, který bude vyzdvihovat image podniku.

  1. atmosféra firmy

  • zrakové vnímání – vše v naší firmě musí barevně sladěno, aby to lahodilo oku. Použity budou jemné pastelové barvy především modrá, žlutá, šedá a bílá.

  • čichové vnímání – pomocí aromatických olejů a vonných esencí se budeme snažit dotvářet příjemnou atmosféru.

  • zvuk – ve fitcentru bude stále hrát tichá příjemná a nevtíravá hudba.

  • dotyk – vše musí být na dotek příjemné a čisté tak, aby zákazník při poskytování služeb nenabyl dojmu, že prostředí není udržováno. Ve cvičebním sále budou na podlaze parkety, v šatnách a ve sprchách kachličky, všude jinde budou koberce.

  1. Procesy ve službách

  1. klasifikace podle typu procesu

  • liniové procesy – mezi tato procesy lze v našem případě zařadit služby, maminka přijde i s dítětem. Prvním krokem bude předání dítěte dívce na hlídání, pak si nechá sestavit individuální cvičební program a pak následuje vlastní cvičení.

  • zakázkové procesy – naše služby budou nabízeny v libovolném pořadí. Je tedy lhostejné, jestli si zákazník vybere nejprve posilování a posléze saunu či naopak.

  • specifické procesy – zde je možno zařadit případ, kdy o naše služby projeví zájem celý kolektiv a každý ze členů tohoto kolektivu bude požadovat individuální program.

  1. klasifikace podle stupně kontaktu

Vzájemné slaďování nabídky a poptávky:

  1. Strana nabídky

  • rozvrh pracovníků musí být utvářen tak, aby nepracovali v příliš dlouhých blocích, čímž by byla snížena jejich výkonnost. Vztahuje se to především na trenéry, cvičitele a maséry.

  • lze také uzavírat smlouvy s jinými organizacemi pro externí spolupráci s cvičiteli a trenéry.

  • zákazník se může účastnit utváření programů fitcentra tím, že v hale bude umístěna schránka pro dotazy a připomínky zákazníků, které budou v pravidelných intervalech vyhodnocovány. Systém služeb bude zlepšován tím, že budeme pružně reagovat na požadavky zákazníků.

  1. Strana poptávky

  • pokud bude muset zákazník čekat na některou službu, bude to pouze v příjemném a útulném prostředí.

  • zákazník si bude moci rezervovat svou účast ve fitcentru telefonicky předem.

  • otevírací doba bude od 7 do 23 hodin.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  1. Závěr

Našim cílem je poskytnout zákazníkovi široký sortiment služeb a maximální pohodlí. Dále budeme věnovat pozornost tomu, aby byla zákazníkovi poskytnuta maximální péče a péče individuální.

Celá naše firemní strategie vychází z hesla “ Náš zákazník – náš pán “ Proto je nutné, aby zákazník se v našem podniku cítil velmi dobře a rozšiřoval nejlepší reference o naší firmě a tím přispěl k vybudování dobrého jména firmy , které by se mělo stát známé pro široký okruh veřej