česká zemědělská univerzita v praze

PŘENOS INFORMACí A TYPY VYUŽíVANÝCH KOMUNIKAČNíCH TOKŮ VE SPOLEČNOSTI MCDONALD´S

charakteristika komunikace

aplikace na firmu McDonald´s

úterý 12,15 hod., II. ročník

OBSAH: str.

Úvod …………………………………………………………………………………………3

Pravidla komunikování……………………………………………………………………….3

Komunikační dovednosti……………………………………………………………………..3

Umění odhadnout partnera…………………………………………………………………...5

Charakteristika firmy…………………………………………………………………………7

Užití komunikace v praxi……………………………………………………………………10

Závěr…………………………………………………………………………………………12

Seznam použité literatury……………………………………………………………………13

Úvod

Komunikací rozumíme předávání a přijímání informací. Velmi často bývá používán i pojem sociální interakce ve smyslu vzájemného jednání dvou nebo více sociálních jednotek, respektive osob nebo skupin osob (organizací, institucí apod.).

Komunikovat lze mnoha cestami a jejich kombinacemi, přesněji mnoha komunikačními prostředky. Každé interpersonální jednání, nejen použití slov, je komunikací, a protože nemůže existovat nejednání a nechování, není možné nekomunikovat.

Pravidla komunikování

V průběhu každého komunikačního procesu, kdy se předávají verbalizované informace (což je sémantický obsah sdělení), dochází mezi komunikujícími i k vyjádření, které nemá slovní podobu – např. výrazovou mimikou, gestikulací apod. (což je pragmatický obsah sdělení). Mezi oběma těmito momenty může být soulad i nesoulad, případně to mohou být i dvě rozdílné komunikace. Sociální kontext výrazně modifikuje obsah sdělení, např. jedná-li se o prosbu. Proto je vždy nutné vyjasnit si vztah komunikujících, abychom vyloučili případné nedorozumění v obsahu předávané informace.

Průběh komunikace je strukturován „subjektivním momentem“. Různé zámlky a „interpunkce „ mohou vést ke komunikačním poruchám. Nesoulad v náhledu na společně sledovanou událost se pak stává příčinou mnoha konfliktů. Subjektivními interpretacemi v důsledku určitých komunikací vzniká nakonec vystupňované napětí, které může vést až k rozporným obviněním nemajícím konce, případně končícím agresivním jednáním. Uvedenou situaci je možno řešit znalostí pragmatického obsahu komunikace. Nejlepší metodou, jak odstranit komunikační poruchy je tematizovat poruchy – šumy (hovořit o nich, vysvětlit je).

Komunikační dovednosti

Komunikační dovednost patří do souboru dovedností, které by měl mít nejen obchodní zástupce firmy, ale i manager. Osvojit si a neustále se zdokonalovat v komunikačních dovednostech patří k základním předpokladům úspěšného zvládnutí těchto funkcí. Dobré komunikační dovednosti by však měl mít každý z nás, je to předpoklad našeho osobního úspěchu.Co všechno tedy musíme zvládnout?

a) Aktivní naslouchání

Proč řadíme naslouchání do komunikace? Důvodů je několik. Každý člověk je potěšen a tím i příznivě naladěn pro naše jednání, když se může vypovídat a my mu dáváme dostatečně najevo, že ho vnímáme. D. Carnegie ve své knize Jak získávat přátele a působit na lidi říká: „ …chcete-li být dobrými partnery v rozhovorech, buďte bedlivými posluchači. Chcete-li být zajímaví, zajímejte se. Ptejte se na věci, na něž druhý rád odpovídá. Přimějte ho, aby vyprávěl o sobě a o tom, co vykonal.“

Na tomto tvrzení je jistě mnoho pravdy. Necháme-li partnera vypovídat, navodíme příznivou atmosféru, prolomíme ledy a navíc, to je velmi důležité, můžeme získat nové informace. Jsme-li pozornými posluchači, dozvíme se fakta, která nám byla neznáma a která mohou podstatně ovlivnit průběh dalšího jednání. Máme také příležitost udělat si názor na svého partnera. Vnímáme nejen jeho slova, ale i jeho chování, projevy jeho osobnosti apod.

Aktivní naslouchání ale neznamená, že partnera necháme, aby si vedl monolog a my naslouchání pouze předstíráme a myslíme si při tom na své. Aby naslouchání bylo skutečně aktivní, neustále přesvědčujeme svého partnera o tom, že jej vnímáme eventuelně, že s ním souhlasíme. Měli bychom s ním udržovat oční kontakt, čas od času přikývnout, přitakat nebo krátkou větou dát najevo, že jsme stejného názoru.

b)Technika kladení otázek

Vhodnými otázkami nejen získáváme informace, ale i projevujeme zájem o to, co nám partner sděluje. Otázkami zároveň můžeme usměrňovat spád hovoru. Na začátku jednání je dobré položit tzv. otevřenou otázku, to znamená otázku, na kterou partner odpovídá volně, většinou delší odpovědí. Podle ochoty partnera déle se rozpovídat můžeme usuzovat na jeho zainteresovanost na předmětu jednání. Chceme-li průběh rozhovoru urychlit, můžeme položit několik tzv. uzavřených otázek, tedy otázek, na které partner odpovídá ano nebo ne. Mějme však na paměti, že příliš uzavřených otázek položených za sebou může navodit partnerovi pocit, že je vyslýchán nebo že s ním jednáme příliš stroze.

Jaká další pravidla musíme respektovat při kladení otázek?

Svými otázkami bychom neměli přivést druhého do rozpaků (pakliže se ovšem nejedná o záměrný manévr při složitém obchodním jednání). Dále se vyvarujme toho, abychom partnera zesměšňovali nebo mu dávali najevo svou převahu. Chceme-li skutečně zjistit fakta, nepoužívejme příliš často sugestivních otázek. Spíš jimi ovlivníme partnera v jeho odpovědi. Řekne nám to, co chceme slyšet a ne to, co si skutečně myslí.

Někdy se nám může podařit docílit určitého psychologického efektu, kdy otázkami postupně připravujeme člověka, s kterým jednáme, na konečný souhlas s naším stanoviskem. Když pozorujeme, že partner nám je více či méně pozitivně nakloněn, pouze se nemůže definitivně rozhodnout, této situace můžeme využít ve svůj prospěch. Dokážeme-li položit sérii několika za sebou jdoucích otázek, u kterých předpokládáme kladnou odpověď, je více

jak pravděpodobné, že i ta poslední, pro nás nejdůležitější odpověď bude kladná.

c) Zabránění možným nedorozuměním

Často se stává, že určitý výrok bývá naprosto nesprávně pochopen. Příčina bývá např. v tom, že oba partneři mají naprosto odlišný řečový kód. Někdy je to i z důvodů nepozornosti. Můžeme se třeba soustředit jen na část sdělení a nereagujeme na to, co následuje. Abychom se těchto nedorozumění vyvarovali, měli bychom během hovoru používat tzv. objasňujících otázek, kterými se utvrzujeme v tom, že hovoříme oba o stejné věci. Máte na mysli, že …? Znamená to, že …? Dále se doporučuje čas od času shrnout a vlastními slovy zopakovat některé klíčové informace. Vyjádříme tak hlavní body svým vlastním řečovým kódem. Tento postup je velmi výhodný i z toho důvodu, že když si oba partneři znovu potvrdí některá fakta, je menší pravděpodobnost, že je pak některý z nich bude chtít popřít.

Umění odhadnout partnera

Abychom zabránili možným střetům, snažme se odhadnout každého člověka, s kterým jednáme. Zaměřme se na to, co ovlivňuje jeho jednání, tedy pod jakou emocí právě jedná, jak silná je jeho osobnost, jak je temperamentní, jaké asi mohou být jeho zájmy, jeho životní orientace, eventuelně jeho společenské zařazení. Jak ale zjistíme tyto informace, když dotyčného vidíme poprvé v životě a ani o něm nemáme žádné reference? V tom případě nezbývá, než vsadit na první dojem. Buďme dobrými pozorovateli a všímejme si signálů neverbální komunikace. Většinou úplně prvním signálem bývá stisk ruky při pozdravu. Když nám partner podanou ruku pevně stiskne, dává tím najevo, že je zdravě sebevědomý, vůči nám otevřený a z nadcházejícího jednání nemá obavy. Naopak ten, který podává ruku pouze jakoby symbolicky může být nevyrovnaný, uzavřený, nebo momentálně před námi něco skrývá a do jednání se mu příliš nechce. Kdykoliv se s tímto stylem podání ruky setkáme, zanechá to v nás negativní pocit a přemýšlíme o tom, co nám na daném člověku nesedí. Tyto dva způsoby jsou většinou přirozeným projevem. Jsou ale lidé, zpravidla velmi sebevědomí, ve vyšším postavení, kteří si osvojili příliš srdečná gesta pro pozdrav. Vědomě se tak snaží působit upřímně a bodře. Předstírají, že se s námi rádi setkávají, aby v nás zanechali dobrý dojem. Podanou ruku nám sevřou oběma rukama, nebo vám druhou položí na rameno. Je na nás, abychom rozpoznali upřímnost tohoto gesta. Při setkání s přítelem je to jistě projev náklonnosti, ale při prvním setkání s neznámým člověkem se většinou jedná o snahu nás ovlivnit.

Pohled a pohyby očí jsou velmi těžko ovladatelné, a proto o člověku mnoho napoví. Sebevědomý člověk, který nic neskrývá, se nám dokáže dívat zpříma do očí, nemá problém udržovat stálý kontakt pohledem s tím, kým jedná. Tím že se na partnera díváme zpříma, získáváme o něm neustále nové informace, můžeme postřehnout nepatrné změny v jeho chování, které často mohou znamenat zvrat v jeho jednání, kromě toho dáváme najevo svou pozornost. Partner, který pohledem stále uhýbá není příliš sebevědomý nebo se právě v dané situaci necítí nejlépe. Avšak z jeho očních zorniček můžeme vyčíst i zaujetí.

Co dál patří do neverbální komunikace? Jsou to gesta, mimika obličeje, pozice a postoje, ale i tón hlasu, rychlost mluvy a v neposlední řadě úprava zevnějšku.

Gesta jsou projevem temperamentu, ale i emocí. Dodávají „náboj“ tomu, co říkáme. Co mohou jednotlivá gesta v běžné komunikaci znamenat? Například pohybujeme-li pažemi směrem k partnerovi jsme vstřícní a otevření. Pohybujeme-li jimi směrem k sobě, jako kdybychom si chtěli bránit svou hruď, je to známka nejistoty. Naopak pomalé pohyby po bradě nebo od špičky směrem ke kořenu nosu mohou znamenat přemýšlení. Je-li někdo v nejistotě má tendenci si pohrávat s různými předměty, jako je například řetízek na krku v případě ženy, klopa u saka v případě muže, tužka, papír s poznámkami. Tato gesta vyjadřují, že se dotyčný snaží najít čím by se odreagoval od podstaty věci nebo o co by se mohl „opřít“. Velmi často mohou působit negativně. Negativně působí i gesta, kterými se dává najevo převaha nad partnerem (kantorsky vztyčený ukazováček).

Mimika obličeje prozrazuje zejména emoce, kterými je partner právě ovlivněn. Je velká pravděpodobnost, že si zkušený vyjednavač osvojí určitou „vhodnou“ gestikulaci, zvládne i svá negativní gesta, těžko však může ovládat svou mimiku. Mimika prozradí, kdy je člověk soustředěný, rozechvělý, kdy má strach, kdy je překvapený, ale i kdy má radost.

Dalším záchytným bodem může být pozice nebo postoj, jaký partner zaujme. Přirozená pozice zdravě sebevědomého člověka je vzpřímená s uvolněnými končetinami, vsedě pak eventuelně s opřením se o opěradlo křesla. Tato pozice je často kombinována s přehozením jedné nohy přes druhou. V případě, že člověk má zkřížené ruce na prsou nebo kříží nohy v kotnících, je to znamení, že není zcela uvolněn, je ve střehu. Čím více jsou končetiny sevřeny, tím více může přejít i do útoku. Někdy se stane, že i člověk, který byl na počátku jednání uvolněn, později přejde do defenzívy. Zřejmě jsme ho dostali do situace, kdy s něčím nesouhlasí, nebo jsme vystihli jeho slabinu.

Charakteristika firmy

Název: McDonald´s ČR, spol. s r. o.

Sídlo společnosti: Na Zátorce 30, 160 00 Praha 6

Vedení společnosti:

Martin Dlouhý – generální ředitel

Aleksandra Lazarević – marketing

Petr Němec – rozvoj, výstavba

Stanislav Novotný – franšízing, lidské zdroje

Drahomíra Jiráková – komunikace, vztahy s veřejností

Jovan Blazić – provoz, trénink

Michael Friedrich – finance, informační technologie, nákup

„Spojovací článek“:

operační manager – zprostředkování informací restauracím

Jednotlivé restaurace:

Restaurant manager: vedoucí restaurace - zodpovědnost nad celou restaurací

I. asistent - zástupce vedoucího

II. asistent - vedení směn, zodpovědnost za jednotlivé sekce v restauraci (QSC – kvalita, servis, čistota; personál; trénink; equipment), administrativní činnost

floormanager – vedení úseku, trénink zaměstnanců, pomoc II. asistentům v jejich sekcích, administrativní činnost

crew trenér – trénink zaměstnanců

crew – zaměstnanci u pultu, v kuchyni a na lobby (prostor pro zákazníky)

Něco z historie

Všechno to začalo restaurací bratří Maca a Dicka McDonaldových v San Bernardinu v americkém státě Kalifornie v roce 1948. Bratři správně uvažovali, že jestliže omezí jídelní lístek, sníží ceny systematizují postupy v kuchyni, dokáží za kratší dobu obsloužit více zákazníků. Tuto myšlenku rozpracovávali, až se jim skutečně podařilo obsloužit všechny zákazníky rychle a efektivně.

Společnost tak, jak ji známe dnes, nezaložili bratři McDonaldovi, nýbrž Ray Kroc – syn českého emigranta pocházejícího ze Stupna u Plzně. V roce 1954 se Ray Kroc s bratry v San Bernardinu setkal a udělalo na něj dojem, jak dobře a rychle dokázali obsluhovat velké množství hladových motoristů. Vozy zajely dovnitř, zákazníci si koupili svůj pokrm a odjeli.

Závěry, které Ray Kroc učinil, byly jasné: „Lidé potřebují kvalitu. To znamená dobré, ale hlavně rychlé služby. Hledají alternativu k tradičnímu způsobu konzumace.“

Ray Kroc zde viděl dobrou příležitost, a uzavřel s bratry McDonaldovými smlouvu, která mu dovolovala použít jejich prodejní systém a jméno firmy. O rok později zavedl principy ve své vlastní restauraci, kterou v roce 1955 otevřel Des Plaines ve státě Illinois.

Kvalita, Obsluha, Čistota a Hodnota, anglicky Quality, Service, Cleanliness and Value, to jsou zásady, jež tvoří jádro firemní filosofie a dodržují se ve všech restauracích McDonald´s na celém světě. Větou je můžeme vyjádřit takto: Vysoce kvalitní výrobky podávané s přátelským úsměvem v čistém prostředí za nejnižší možnou cenu.

První restaurace McDonald´s v České republice byla otevřena 20. března 1992 v centru Prahy ve Vodičkově ulici. Od té doby jsou v České republice otevírány každoročně další a další restaurace. Nyní je jich 60, z toho 36 licenčních.

Užití komunikace v praxi

Všem výše uvedeným komunikačním dovednostem se učí manageři na jednotlivých managerských kurzech. Tyto kurzy probíhají na generálním ředitelství firmy, kde budoucí managery školí tréninkový koordinátor. Prvním z kurzů je FMC (kurz pro budoucí floormanagery), následují BOC (kurz na II. asistenta), BMC (nástavbový kurz pro II. asistenty), IOC (kurz na I. asistenta). Posledním z kurzů, které firma nabízí je AOC (kurz pro vedoucí jednotlivých restaurací) který je už ale pořádán v Americe na Hamburger Univerzity. Příprava na post managera začíná už v samotné restauraci, kdy ti, kteří prokáží v provozu nejlepší výkony a hlavně vedoucí a organizační schopnosti a mají možnost absolvovat kurz, se před tím než jsou na zmíněný kurz posláni musí seznámit se vším, co s provozem restaurace souvisí. Všichni, kteří nastoupí musí nejprve projít úvodním tréninkem, při kterém se seznámí se všemi pracovišti (počínaje úklidem prostoru pro zákazníky včetn&