SLUŽBY ZÁKAZNÍKUM

Služby zákazníkům - náplň, měření a významnost, strategická koncepce, stanovení optimálního rozsahu služeb zákazníkům, poskytovatelé logistických služeb

Služby zákazníkům jsou považovány za důležitý faktor úspěšného podnikání. Služby můžeme měřit pomocí různých kritérií jako dodací cyklus, procento úspěšně vyřízených objednávek aj. Podnikatel, který poskytuje služby zákazníkům se snaží, aby byly poskytovány na patřičné úrovni a aby byly konkurence schopné, neboť na trhu může být více podnikatelů se stejnou podnikatelskou náplní a pokud si bude zákazník vybírat mezi více výrobky srovnatelné kvality a ceny, bude při rozhodování hrát nemalou úlohu úroveň a rozsah poskytovaných služeb.

Pro zajištění patřičné úrovně služeb zákazníkům je nutno tuto úroveň nějak měřit. K tomuto nám napomáhají ukazatelé, které dále členíme do dvou skupin:

1. kvantitativní

2. kvalitativní- úplnost služeb 52789mdn28ntk2y

- rychlost a pružnost služeb

ad a) sem patří:

• velikost prodeje

• množství objednávek dt789m2528nttk

• počet expedicí

• obrat skladu

ad b) úplnost služeb:

• procento vyřízených objednávek

• procento vyřízených položek

• dostupnost náhradních dílů

ad c)rychlost a pružnost služeb:

• délka dodacího cyklu

• rychlost dodávek a oprav

• rychlost reakce na změny na trhu

• schopnost poskytnout náhradní řešení

Etapy tvorby logistického projektu a posouzení jeho efektivnosti

logistický projekt = návrh na zlepšení služeb s cílem zvýšení ziskovosti

1. rozbor stavu požadavků zákazníků na úroveň služeb

2. analýza konkurenční nabídky

3. očekávané výnosy

4. zjištění bodu zvratu tj. zlom nebo hranice, kdy začínám být ziskový nebo ztrátový, záleží z které strany to vezmu.

Tržby musí být vyšší než-li součet logistických nákladů a logistického kapitálu.

Měli bychom zkvalitnit služby tak akorát, aby zbytečně se vzrůstající kvalitou nevznikaly vysoké náklady.

náklady na služby

úroveň služeb

Strategická koncepce (etapy) :

1. zavádění výrobku na trh - je požadovaná vysoká úroveň služeb. Velké zásoby výrobků u výrobce, neboť maloobchody odmítají převzít rizika, že by se výrobek neujal. Vysoké náklady spojené s distribucí.

2) růst prodeje - minimalizace nákladů

3) stagnace prodeje - objevuje se konkurence, užívají se cenové nástroje diferenciace poskytovaných služeb

4. deprese prodeje - rozhodování mezi omezením dodávek a úplným zrušením, vysoké jednotkové náklady na službu

Obsahová náplň služeb

• před realizací

- informace zákazníkům o záměrech dodavatele

- vytvoření organizační struktury

• při realizaci

- stanovení optimální úrovně služeb

- realizace dodacího cyklu

- pružnost systému

- stanovení priorit objednávek aj.

• po realizaci

- záruční a pozáruční opravy

- dodání náhradních dílů

- vyřizování reklamací aj.

POSKYTOVATELÉ LOGISTICKÝCH SLUŽEB

Poskytovatelé logistických služeb jsou specializované firmy zapojující se do logistických řetězců (zpravidla zásobovací nebo distribuční část).

Logistické služby = přeprava, skladování, třídění, kompletace nebo plné uspokojení potřeb a přání zákazníka podle objednávek řízením procesů.

Služby vázané na dopravu

• služba operátora - nabízí kapacitu dopravního nebo přepravního prostředku

• služba dopravce - vlastník nebo provozovatel dopravního prostředku nabízí spojení mezi místem odeslání a místem určení

• služba dopravní sítě - zabezpečení místní a dálkové přepravy v návaznosti na dopravní uzly (logistická centra)

• služba na úrovni jednooborové dopravní logistiky - služby v rámci jednoho dopravního oboru

• služby na úrovni bimodální nebo multimodální dopravní logistiky

• služby logistického podniku - úplné logistické služby včetně řízení logistického řetězce logistickým podnikem a včetně veškerých poradenských služeb

Zasílatelé

Zasílatelství (spedice) - činnost, při které její provozovatel obstarává přepravu věcí vlastním jménem v zájmu příkazce a na příkazcův účet. Zasílatel zajišťuje:

• dopravní a přepravní služby, uzavírá příslušné smlouvy, vybírá vhodného dopravce, optimalizuje dopravní trasy

• provádí dopravu a přepravu, nakládku, vykládku a překládku

• sdružuje a rozdružuje zásilky ve sběrné přepravě

• skladuje zboží ve vlastních nebo cizích skladech provádí zásobovací i distribuční logistické činnosti, poskytuje poradenské služby

• balení, označování zboží, zjišťování množství, kvality, sušení...

• obstarává ověření příslušných dokumentů u konzulátů, obchodních komor, celních úřadů

• vystavuje průvodní doklady

• uzavírá pojistné smlouvy a zprostředkuje pojištění zboží

• zabezpečuje celní odbavení.....

Kritéria pro volbu zasílatele:

• komplexnost nabízených služeb (odkudkoliv kamkoliv jakékoliv zboží)

• vazba na celní služby (složení záruky za zákazníka)

• možnost skladování zboží, pojištění zboží

• pravidelnost a četnost spojů v dopravě, garance splnění termínu

• schopnost vyhovět i speciálním požadavkům, flexibilita

• kvalita informačního a komunikačního systému

• odbornost, solidnost, garance v případě škody na zásilce

• konkurenceschopná cena, rabatní systém....